发送访评短信1136万条，同步电话回访31万人次，群众不满意事项整改率达99.87%；各项满意度稳步提升，群众不满意事项降幅达56.25%……

　　这是江苏南京公安民意110推行两年来交出的一份答卷。

　　2015年7月，南京公安民意110正式揭牌。运行两年来，民意110从每一起群众报警的处置抓起，从每一件服务事项的办理做起，主动发现整改问题不足，倒逼日常规范养成，逐步累积群众满意度。

　　从“不满意”到“很满意”——电子工单、五日反馈、二次回访，保证问题整改落到实处

　　9时，南京公安民意110的回访大厅内，电话铃声此起彼伏。

　　家住南京市雨花台区紫荆花路附近的杨先生拨打110报警：“雨花台中学门口有车辆违停，造成道路拥堵。”

　　接警后，南京市公安局交警支队八大队民警随即赶到现场，劝离违停车辆。但在民意110回访短信中，杨先生回复了“不满意”：“交警虽然疏导了现场交通，但没有处罚违停车辆。交警一走，违停车辆又‘杀了个回马***’。”

　　群众有不满，马上就整改。

　　八大队根据民意110发来的电子工单，明确责任到人、到岗，第一时间进行处置，并就整改情况向杨先生作了说明。

　　“交警八大队的整改措施我很满意，我感到他们是真的用心在做事！”民意110二次回访时，杨先生感慨地说。

　　让杨先生从“不满意”到“很满意”的背后，是公安民意110在“暗中使劲”。

　　南京市公安局警务效能监察支队二大队大队长宋雅言告诉记者，民意110对照全市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项，逐一发短信主动回访。一旦有群众回复“不满意”,就会致电询问原因，只要诉求合理合法，即启动整改，并生成电子工单流转跟踪，直至问题解决。

　　“电子工单自下发之日起，责任单位要在五日内限时整改，落实并反馈整改情况。”宋雅言说。

　　为了织密民意监测网络，南京公安还对市政服务热线12345、违纪违法举报12389、督察投诉84420111、窗口投诉84420266等外部监督渠道进行归并整合、扎口管理。与此同时，他们还引入第三方独立访评机制，每月从人口数据库中随机抽取2600个电话样本，征求群众意见建议。

　　从“全面汇聚”到“深度碰撞”——大数据深度运用，将民意民愿转化为智库信息源

　　“上牌何需求人？开进通道，还您意想不到的简单”“今天是个好日子，不要急！请坐在车上体验‘裸车进，带牌出’的一站式服务”……

　　走进南京市公安局交警支队车管所新车“通道式”服务窗口，记者被机动车查验场内生动的宣传标语深深吸引。一打听，当天来此参观学习的人里，记者一行已经是第四批。

　　一个服务窗口，何以引得四方前来取经？在与车管所副所长蔡杰的交谈中，记者找到了答案。

　　原来，车管所新车上牌窗口、查验场改造前，新车上牌面临两个问题：一是办理各种手续的用车，扎堆在查验场等待车辆查验，车 主需往返于大厅办理相关手续，费时费力；二是登记手续繁琐，给了“黄牛”滋生空间，秩序混乱。

　　而新建“通道式”上牌广场，无需下车，从手续审核到车辆查验、选号制证、号牌安装“一站到底”，原有13项程序压缩至“一条通道、四个岗亭”内办结，全程流水线服务，上牌时间也从三四个小时缩短到了半个小时以内。

　　蔡杰告诉记者，当初，车管所车辆上牌窗口没少被群众投诉，正是民意110帮助收集、汇总和研判问题数据，让车管所新车上牌服务窗口下定决心进行“通道式”改革。

　　数据是决策的基础。在南京市公安局警务效能监察支队，记者登录民意分析研判系统，轻点鼠标，就能发现哪个部门哪个民警的不满意率是多少、哪个条线哪个环节容易引发群众不满，一个阶段群众意见大致分布情况如何，一目了然。

　　南京市公安局警务效能监察支队支队长戴勇介绍，去年，民意110监测发现，一向满意率较高的出入境办证窗口照相环节不满意较多，全年整改工单高达258件，随即启动联席机制进一步研判，发现症结主要是照相效果不佳、服务不热情。随后，出入境管理支队便着手改革警务模式，并上线了免费自助照相系统，覆盖各办证点，投诉立减。

　　“利用数据可视化技术，将群众反映的风险信息和短板问题，在系统内进行动态化显示和预警发布，切实构建出大数据条件下‘民意信息主导、民意数据制导’的警务工作新格局。”戴勇说。

　　从“不作为、乱作为”到“执法规范”——建立民警执法服务档案，为每个单位和民警“画像”

　　一年半前，马科祥被调到南京市公安局玄武分局红山派出所任教导员。初来乍到，马科祥倍感压力。因为在玄武分局的几项重要工作评比中，红山派出所排名垫底。

　　怎么办？虽然几次到民意110参加培训学习，马科祥还是拿不定主意：“当时担心比较多，总认为当前警力不足，任务很重，搞民意110工作增加了负担，还给民警加了‘紧箍’，捆住了手脚，影响工作。”

　　直到辖区东林山庄发生了一起砸车事件，让马科祥铁了心要试一试。

　　当时，被砸车的车主一天一个电话打到民意110进行投诉，让一向沉稳的马科祥有点坐不住。他利用周末专门上门了解情况。原来，车主不是对车被砸有意见，而是对民警执法处理过程存在不满。

　　找到根源，马科祥意识到问题的严重性。他带着办案民警主动上门道歉，并和车主商量处理办法。因态度诚恳处理得当，车主当即决定不仅以后不再打电话投诉，而且要向民意110打电话提出表扬。

　　这是马科祥来到红山派出所后收到的第一个表扬。从那以后，在玄武分局的各项工作评比中，红山派出所的排名逐渐从末位升至前列。

　　玄武分局指挥室教导员何久强见证了红山派出所由“弱”变“强”的过程。在他看来，将民意110作为队伍监督的创新手段，请群众做“裁判员”、让民警做“运动员”，改变了采用运动式教育整顿队伍的老传统，真正实现了队伍管理“抓在日常、严在经常”。

　　“一方面，将群众监督意见作为‘民意评价’内容，以五分之一权重分值，与‘业务绩效’共同纳入全局全员考核体系；另一方面每季度针对群众反映安全感、满意度较低的单位，会同纪委、督察等部门进行约谈。”何久强告诉记者，民意110推行以来，玄武分局建立了有效的倒逼监督模式，恰如为每个单位和民警“画像”，实现对整个队伍的精准管理。

　　民警的权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里。民意110正将每一起不满意工单关联到具体责任民警，并逐步建立与考核奖惩、职务晋升相挂钩的民警执法服务档案，而这对引导民警主动接受来自群众的日常监督，自觉提升执法服务水平又将产生积极的作用。

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