新京报快讯(记者王煜)通过12345政府热线反映问题，投诉时的语气和情绪将被接线员记录，并作为“情绪包”归类分析。今日，新京报记者从宁夏银川市智慧城市管理指挥中心获悉，银川将把市民投诉的情绪作为政府决策依据之一，通过控制极端情绪减少恶性事件发生。

　　投诉情绪将被记录整理

　　12345便民服务热线是银川市民向政府部门反映情况并提出投诉建议的主要渠道之一。对于热线的管理方银川市智慧城市管理指挥中心来说，投诉详情并非12345热线工作的全部，市民在通话中呈现出的情绪、语气，同样是接线员需要记录的内容。

　　按照银川市智慧城市管理指挥中心督办员甘泉的说法，接线员在接通市民来电后，根据其在电话中反映出来的情绪，分类为平和、低落、激动、失控四档，对于后三档，将做着重记录。

　　新京报记者从银川市智慧城市管理指挥中心获悉，截至8月28日上午10点，12345热线共受理市民诉求210065件。按照市民情绪分类，12345便民服务中心采集平和类诉求81124个，低落类诉求58***个，情绪激动诉求4885个，情绪失控诉求541个。

　　“情绪激动和失控的诉求，接线员会重点关注，防止恶性事件发生，并进行情绪疏导。”甘泉介绍，目前归类尚无严格的科学标准，主要依据市民语气的急躁程度，主观性较强，“未来将出台一个专门标准”。

　　噪音扰民引发的负面情绪最多

　　甘泉告诉新京报记者，采集到的情绪数据会与市民的诉求相结合，反馈到各个分管部门。部分投诉较多、激动与失控诉求集中的单位，在归因和区分责任后，将影响其年度考核。

　　银川市智慧城市管理指挥中心数据显示，全部电话号码查询、综合业务、失物招领、客运管理、供水问题、噪音扰民六类诉求统计显示，银川市民对交通管理、学生就学、住房保障等综合业务的低落情绪较高，也最容易出现急躁、暴躁情绪。此外，客运管理、作风问题、物业管理、市容管理也容易引起暴躁情绪。

　　新京报记者了解到，目前银川收集的“情绪包”中，因噪音扰民而引发的负面情绪最多，“主要是因为夜间工程施工，对市民生活影响很大，所以一般这种电话打过来时情绪都很激动。”甘泉说，此类诉求将被反馈到相对应的部门，保护合理诉求。

　　在采集市民诉求时的情绪后，研究人员会对情绪数据进行大数据分析，指挥中心将重点处理容易引起极端情绪的诉求，从而对堵点进行疏导。

　　采集市民情绪可用于政府决策

　　银川采集市民情绪这一新政也引发了争议，部分网友对其可操作性和实际价值提出质疑。

　　银川市智慧城市管理指挥中心一名工作人员告诉新京报记者，目前这一新政还在数据收集阶段，效应尚未全面发挥。“情绪包”数据样本量足够大后，将作为当地政府的决策参考依据之一。

　　“情绪数据实际上是政府对社会问题的一种前瞻和预判。”甘泉表示，通过对市民情绪数据的分析，可以实现社会化资源的再造，以及银川现有行政资源的再配置。

　　甘泉举例称，从目前收集到的数据看，银川全部三个市辖区中，兴庆区市民投诉小广告的较多，其他两个区较少。“也就是说，在城市管理这一块，兴庆区的需求最迫切。那么以后在进行调配时，政府可以有意识地在兴庆区多安排城管执法队员。”此外，近期部分银川市民对家政服务比较关心，12345热线在采集到这一数据后，将建议政府出台有利于家政行业发展的地方政策法规。

编辑：戴玉玺 刘喆 校对：郭利琴

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