——积极组织开展各区县金融安全知识设摊咨询活动　　——网点涌现各种正能量事迹履获客户、媒体称赞　　——进大学校园向师生普及非法校园贷的危害系列讲座　　——落实完善“专区、双录、三公示”工作

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　　三月，风寒带着些陡峭，春意却已盎然。3月15日，正值国际消费者权益保护日，工商银行上海分行在全市470多家网点结合“权利、义务、责任”“远离非法集资、防范金融诈骗、共建和谐金融”为主题开展消费者权益保护宣传，并在塘桥街道社区中心设立主会场，举办金融安全知识大讲堂，通过生动的案例分析和现场的互动问答，向老百姓普及防范非法集资、抵御通讯网络电信诈骗、识别非法金融广告等金融安全知识。
　　近年来，工行上海分行始终认真践行全流程消费者权益保护体系各项要求，在消保理念培育、销售管理、员工行为管控、多元化纠纷解决、金融知识宣传教育等多方面入手，不断深化和推广消保理念和各项工作，提升消保工作水平。

　　植根理念
　　培育全行消保氛围

　　员工消保意识的提升，是金融消保工作顺利开展，确保依法合规经营的关键。因此近年来工行上海分行始终把倡导消保理念、提升消保服务意识作为员工培训的重要内容。
　　据介绍，该行持续开展多层级消保专题培训，提升全行员工消保意识，2017年以来通过集中专题培训、片区小班制案例剖析、调研座谈等多种形式，加深全员对如何保护消费者权利的理解，切实提升消费者权益保护工作整体水平。此外，该行在全行范围内积极举办消保知识竞赛，组建竞赛工作小组，层层动员认真备赛，开展对消保重要制度文件的学习，全行共累计1.4万余人次参赛，通过以赛促训，确保全员知晓消保相关知识，进一步提升了广大员工的消保意识。

　　流程管控
　　提升产品服务体验

　　客户是商业银行业务发展的基石，为了让消费者得到更为安全、可靠的产品服务，工行上海分行坚持以提升客户满意度为目标，狠抓产品和服务流程管理，进一步优化产品服务体验。
　　一是关口前置，开展“全维度”消保审查。结合监管部门和总行管理要求，工行上海分行进一步细化新产品消保审查流程，针对面向个人销售的新产品，均要求进行消保事先审查，从消费者知情权、公平交易权、自主选择权、信息安全权等基本权利方面，进一步优化产品和服务流程，切实保证消费者的合法权益，切实提升客户对产品和服务的满意度。
　　二是积极落实，完善“专区、双录、三公示”工作。工行上海分行认真对标上海银监局提出的“全程录、看得见、听得清、保存久、易调阅”的监管要求，积极采取工作措施，强化双录、专区、三公示制度建设。2017年该行完成了全行1100台设备的升级工作，对辖内所有营业网点进行标识统一改造，制定分区标识方案，便于客户识别理财及代销区域、高风险区域，同时还下发公示模板及产品查询录音，优化“三公示”展现方法，客户到网点办理业务时能够全面了解产品信息和销售人员信息，切实保障了客户知情权，增强客户对银行的信赖感，同时也维护了银行员工的合法权益，为实现“买者自负、卖者有责”奠定了重要基础。
　　三是百花齐放，改造网点大堂服务面貌。工行上海分行不定期开展现场巡查指导，坚持服务行为的红线管理和问责机制，大力进行网点服务面貌改善。通过双周通报和首问负责等制度，有效提高客户需求响应速度和效率，全面提升了消费者服务体验，还涌现出一批优秀消保事迹。
　　不久前，史阿姨在家中墙壁夹缝中发现了一包两万元现金，原来这是母亲为了下一代留下的钱，由于突然去世，直到最近才被发现。史阿姨来到工行天目东路支行求助，网点随即组织三名员工帮忙进行兑换。由于这些发霉的纸币在经年累月的风化中已经变得松脆易碎，三名员工用大头针等工具小心翼翼进行了拆分，并进行了粘贴复原。最终经过一个半小时的清点，将大部分钱款化腐朽为神奇，帮助史阿姨挽回现金共计一万零两百元。拿回这笔钱，史阿姨非常感谢银行员工的付出，还给天目东路支行送来了锦旗。这样充满正能量的好人好事并不是个例，而是频频在工行上海分行发生，他们中间有的帮助客户找到了走失的小孩，有的加班加点为客户清点遭到火烧的辛苦钱，并先后受到了媒体的报道。与此同时，2017年工行南京西路支行荣获了中国银行业优质文明服务百家网点称号，工行闸北支行服务办和营业部营业厅分别获荣获2017年度金融消费者满意单位金奖团队和优秀网点。
　　四是多措并举，强化投诉管理措施。为了更好的优化客户体验，工行上海分行努力提升消费纠纷的受理和处理能力，不断完善客户投诉处理机制，包括坚持执行首问负责制，明确处理时效，优化流程；针对新形势下消费者纠纷多样化的发展趋势，积极对接行业第三方调解中心，参与处理，借鉴大量有益经验，形成解决合力，提高投诉处理工作效率，有效缓解客户缠诉、重复投诉压力。数据显示，近年来该行投诉总量总体呈下降趋势。

　　情系客户
　　践行大行社会责任

　　工商银行上海分行始终不忘初心，切实履行“您身边的银行，可信赖的银行”应承担的社会责任，从细微着眼，严防金融违法犯罪，守护每一位客户资金安全。
　　去年12月，工行漕河泾支行的工作人员发现一位客户匆匆赶到柜面，一边打电话，一边要求提前支取存折内的全部定期存款，同时对提前支取的原因支支吾吾，这立即引起了经办柜员的警觉。再三询问后发现，客户称自己被电话告知涉及一起金融诈骗案，被要求缴纳五十万元罚金，否则其所有资产将被冻结。客户对此深信不疑，已经向所谓“警官”交代了名下四家银行的银行卡号和密码，并准备把定期存款拿出来缴纳罚金。凭借着丰富的网点工作经验，大堂经理马上意识到这是一起典型的电话诈骗，一边劝客户不要相信对方，一边帮助客户拨打110报警。经过再三劝阻，客户这才冷静下来并意识到自己上当了，最终避免了客户可能遭受的经济损失，客户感激不已。
　　近年来，各种金融欺诈事件屡有发生，诈骗的对象既有中老年群体也有一些在校大学生。针对这一现象，工行上海分行积极应对，强化金融安全宣传，协同公安机关共同打击违法金融犯罪——一方面多渠道全方位地开展公众金融知识宣传。2017年，工行上海分行将金融知识宣传普及作为消保重点工作，开展了以防范校园不良网络贷风险、防范电信网络新型诈骗和非法集资等宣传主题的宣教活动，通过集中宣传和日常宣传、网点宣传和户外宣传、线上线下、走出去请进来相结合多形式、多维度并贯穿全年的宣传活动，提升消费者金融安全意识，为广大金融消费者保驾护航。
　　另一方面，该行积极参与上海市反电信网络欺诈中心工作。2017年反电信网络诈骗中心人员办理人民币账户查询业务2000多笔，协助公安局进行账户锁定交易，锁定可疑人民币账户近90笔，切实保护广大市民的财产安全。同时，持续开展“防范非法集资　抵御外部风险”专项治理，完成覆盖全机构、全人员的内部排查及承诺，对待甄别账户持续梳理，通过上门尽职调查、网络调查、电话回访等方式进行核实，并采取多种措施切实根除风险隐患，维护消费者合法权益。

　　工行上海分行有关负责人表示，在深入推进消费者权益保护工作的道路上，该行将持续深化全流程消费者权益保护体系各项要求，顺应金融消保新形势要求，以客户权益文本，精细管理，力求实效，为共建和谐金融环境发挥更为积极的作用。

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