在医学界流行这样一句话：技术与人文是医学的两翼，缺一不可。没有技术，医学就没有躯干；没有人文，医学就没有灵魂。

如果你曾在市第一医院住院，住院时正好赶上生日，你一定会收到一个写满祝福的生日蛋糕；出院后一定会接到一个暖心的回访电话……把每一位患者当作自己的客户，做好每一个细节服务——2015年，市第一医院院长孟庆刚提出在全院打造可信度、保障度、视觉度、关怀度、敏感度“五个度”服务理念。经过两年多的努力，市第一医院张开医学的另一只翅膀，全方位提升了人文化服务水准。

双翼齐飞的市第一医院全力翱翔，创出了多个“第一”：被评为2017年全国卫生系统先进单位，全省只此一家；全院日住院和门诊患者数量增幅全省第一。

暖心回访

换来患者99%满意度

“我是哈尔滨市第一医院客户回访中心工作人员王红霞，您现在身体状况如何？”王红霞问。

“挺好的，没有什么不适。”患者答。

“要加强营养，多吃高蛋白低脂肪食物，定期来医院检查。”王红霞叮嘱。

“住院期间，您对医生的服务满意吗？”王红霞继续问。

“特别满意。”患者答。

……

这是一位妊娠先兆流产患者，9月4日从市一院出院，到9月11日工作人员回访，正好一周时间。

像这样的暖心电话回访，每天8时至11时30分、13时至16时，王红霞大约回访90例。自从2016年11月市第一医院在全省率先成立客户回访中心以来，王红霞从未间断这项服务。

市第一医院客户回访中心共有工作人员8人，每天回访一周内出院患者700多人。

回访内容除询问患者出院后身体状况外，还包括住院期间医生服务态度、护士服务态度、相关辅助检查情况、医院环境卫生、医院总体印象等五方面满意度调查。

“从去年底成立到目前，我们共调查了38000名出院患者，客户满意度超过99%。”中心负责人尚晶介绍。

“为什么叫客户回访中心，而不叫患者回访中心？”记者曾问过市第一医院院长孟庆刚。

“患者其实就是医院的客户，市第一医院要求医务人员把患者当客户，就是时刻提醒医务人员要用心为患者服务。”孟庆刚说。

“被投诉的医务人员，我们真‘收拾’，一次通报，两次下岗。”平时笑容满面的孟庆刚提起“服务”一脸严肃，一点儿不含糊。

温情服务

送饺子送蛋糕打动患者心

住在市第一医院消化科病房的患者李女士没有老伴，两个女儿工作忙。“9月10日生日，今年就不准备过了。”李女士心里琢磨着。

当天上午，医生查完房，护士马上将一个写满祝福的生日蛋糕送到李女士面前，李女士感动得热泪盈眶。

每逢节日，为患者送饺子、送汤圆，患者生日送蛋糕，这些服务在市一院是“家常便饭”。

“为患者送过多少份饺子，多少个蛋糕，我们没统计过。”孟庆刚说。

但市第一医院温情服务换回患者多少信任却有一组数据：市第一医院近几年门诊患者和住院患者数量大幅提升，日均门诊量近2000人次，日住院患者达到2200多人，增幅全省第一。

“现在，医院在服务中注重精细化、细节化、人性化管理，充分体现‘以病人为中心’的服务理念，换位思考，设身处地为病人着想，想病人之所想，思病人所未思。对患者的人文关怀体现在每一个服务细节，使患者充分感受到方便和尊重。”市一院宣传科科长江丽波说。

满足患者所需

安装导诊机器人充电桩

“小宝，儿科门诊在哪儿？”这是患者在问市第一医院导诊机器人问题。

机器人小宝忽闪着大眼睛，马上回答：“门诊楼二楼。”

像这样的导诊机器人在市第一医院共有20台，不但能为患者导诊，还可以唱歌跳舞，缓解患者紧张情绪。截至目前，全省只有市第一医院使用这种机器人。

除了用机器人导诊，市第一医院还在“细枝末节”部位提升了硬件设施服务水平。在门诊大楼随处可见充电桩，各种型号充电插头都有，堪比首都国际机场的充电桩。

自2015年11月起，市第一医院在门诊、急诊、住院楼墙壁上，安装了免费使用的免洗手消毒液，医院诊室还配备了干手纸，卫生间配备了如厕用纸，大大方便了就诊患者和家属。

“在国外，医院洗手间都有洗手液，走廊会有免洗消毒液，供医生、患者随时使用，非常方便。市第一医院服务与国际接轨，真了不起。”海归患者赵先生说。

“在医院走廊安放消毒液，医院诊室配备干手纸，卫生间配备厕纸，不仅体现了医院对患者的尊重，更减少了疾病传播的几率。这个投资是值得的、必要的。虽然医院要增加大量支出，但是只要是对患者有利的事儿，我们就会坚持做到底。”孟庆刚说。

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