“12345，有事找政府”。一项最新统计显示，2017年通过政务热线12345，南京市各承办单位和联动单位共受理办理市民各类诉求148.6591万件，按期办结率99.05%，综合满意率95.34%。

　　南京政务热线设立近八年，已累计受理办理市民各类诉求870余万件。历史遗留问题、职能交叉、疑难复杂事项等一直是政务热线最难对付的“硬骨头”，为此，南京12345充分发挥“牵头人”作用，建立协调、会办机制，指定牵头单位或通过主协办等方式从源头上进行解决，聚宝山庄开发商代建道路管理、汇景家园公交线路调整等群体性诉求得到有效解决。

　　为确保每一份诉求工单办理落到实处，南京12345不断探索建立社会监督机制、民意跟踪监测机制，认真核查诉求人反映的承办单位推诿扯皮、敷衍塞责等问题，先后对多家承办单位进行了处理和通报。市政务热线平台还与新闻媒体紧密合作，通过舆论监督解决了712件热点难点诉求。

　　为及时把脉民情、服务民生，南京12345还加强数据研究，建立健全舆情预警机制，实现动态监测、提前预警、超前研判。2017年，针对“易乾财富理财”“水月秦淮小区物业纠纷”等突发性社会事件，第一时间向相关职能部门发出16份《舆情预警函》，协助职能部门高效应对、及时处置。

　　宋月祥

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