很难想像，一家企业的员工迎面给你递上洗手液和擦手纸，妥帖周到地照顾你的任何需求，转过身去却拿着你使用的漏勺去掏下水道。

今天，一则重磅丑闻使公众形象良好的海底捞陷入空前的信任危机，“海底捞神话”面临破灭。

媒体记者经过四个月的暗访调查，在掌握了大量确凿证据之后，图文并茂地曝光了海底捞两家门店存在触目惊心的卫生问题：老鼠在后厨地上乱窜并且爬进食品柜，员工把打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……对此报道，海底捞已经迅速回应，承认媒体披露的问题属实。一经官方确认，原本还心存一丝侥幸的食客禁不住惊呼，自己连隔年吃下的海底捞火锅，此刻都恨不得能吐出来。

在餐饮市场上，海底捞一直是个“神话”般的存在。关于它的服务之热情周至，待客之用心细致，网络上一直流传着无数的传说和段子。其实海底捞的热情服务不是传说和段子，而是真实。顾客只要光顾过任何一家海底捞门店，都会对这种极致到“变态”的服务印象深刻。而且，它还不仅仅只有热情服务。一本名为《海底捞你学不会》的书，把“海底捞现象”进行了全景式的透视，成为许多经营管理者的必读书目而长年畅销。海底捞独特的企业文化和经营管理模式，还使其入选哈佛商学院的商业经典案例，被海外商科学生和企业经营管理者研究借鉴。

海底捞展现在公众，尤其是在顾客面前的一面，确实达到了难以挑剔的程度。然而，在顾客看不见的地方，它有没有另一面呢？

现在的事实证明，它不但有着“另一面”，而且这“另一面”还令人触目惊心。假如“鼠出没”尚能归因于一些客观原因的话，那么把打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些令人难以置信的丑闻，海底捞就应该承担百分之百的主观责任了。

对一家餐饮企业来说，前面的门店形象、服务员对待顾客的态度可谓“面子”，后面厨房里的安全卫生、烹饪质量可谓“里子”。如果企业心里装着顾客，始终视诚信为生命，那它一定能够做到表里如一，既有热情周到的服务，也保证安全卫生的烹饪质量。如果一家餐饮企业表里不一，迎客待客之际春风满面，在背向顾客的厨房里却完全漠视顾客的健康安全，这种“人格分裂”的企业文化，恐怕很难在市场竞争中行稳致远。

以海底捞卓越的服务品质把控和经营管理能力，居然在后厨食物的安全卫生方面如此疏漏，真可谓“非不能也，实不为也”。海底捞可以让员工为等候用餐的顾客美甲、擦鞋，那它就应该可以禁止员工拿顾客使用的漏勺掏下水道。海底捞既然连顾客眼镜上的水雾都操心，适时递上拭擦的眼镜布，那么它就应该能及时清除洗碗机上令人作呕的腐烂油污。只要海底捞能把前店的规章制度和职业操守延伸到后厨，在前店后厨都用同样的标准来要求员工，这些触目惊心的卫生乱象就不会发生。

海底捞前店后厨的“人格分裂”现象还引出另一个问题，那就是我们要不要把一家企业塑造追捧成为没有瑕疵的“神话”，还是应该坚持监管力量的全环节覆盖，确保每一家企业都成为合法、安全的正常企业？在过去二十多年里，海底捞凭借热情的服务、独特的企业形象赢得了极好的顾客口碑，再通过有效的市场营销，最终塑造起神话一般的企业形象。被神化之后的海底捞获得了顾客无条件的追捧，甚至在此次丑闻曝光之后，网络上依然不乏力挺的声音。一些网友甚至表示，海底捞虽然有这样那样的问题，但其他的餐饮企业只会更差，所以还会继续光顾海底捞。由此可见，如果舆论对一家企业进行神化，监管力量却在神化的声浪中悄悄撤退，那么导致的后果往往是危险的。

很难想像，一家企业的员工迎面给你递上洗手液和擦手纸，妥帖周到地照顾你的任何需求，转过身去却拿着你使用的漏勺去掏下水道。这样的现象已经超出了常情常理的范畴。我们期待监管部门严肃追究海底捞应该承担的法律责任和经济责任，也期待海底捞能够给予公众一个明确的交代。

题图来源：视觉中国责任编辑：封寿炎图片编辑：朱瓅

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