芦洲供电所员工解答用户电压方面的问题。

    拥有23万亩山地、3.32万亩耕地，森林覆盖率达59.9%，坐落在惠州市惠城区最北端的芦洲镇，拥有东江沿岸秀丽的风景，是国家级生态镇。

    只是，由于长期受制于交通不便的瓶颈，一水隔天涯的发展环境让很多工商业投资望而却步，芦洲成了罕有的“零工业”小镇。

    芦洲供电所就坐落在这样一座山清水秀的小镇里，虽然没有大企业、大客户，但这支24人组成的团队一直将“让居民用电更方便、更安全、更满意”作为工作目标，不断创新服务举措，提升服务内涵，在让群众满意之时，实现了供电服务“零投诉”。

    ●文/图：张昕 陈柳

    “客户至上”领路做好用户的“贴心人”

    走进芦洲供电所，设备、车辆、安全生产宣传栏……院子里所有的物品都在固定的区域整齐排列、秩序井然，给人一种整洁感。

    21日上午，正值早班会时间，与其他供电所的景象不同，这里的员工开会更像是部队晨训，庄严的表情、挺拔的身姿，发言说话铿锵有力，包括所长在内，人人都担起客户经理的职责，随时整装待发。

    目睹这样的工作状态，让人很难想象的是，在2013年初，芦洲供电所的综合指标在惠州70个供电所里还是排名倒数。为改变这样的工作状态，芦洲供电所仅用了不到两年时间，跃居全市前列。

    “我们坚决执行上级供电部门提出的工作要求，在服务时做到提前准备、提前介入。”温奇峰表示，在这样的理念引领下，解决了不少服务过程中的难题。

    今年上半年，辖区内有一处残旧高压导线需要更换，因为经过一户村民的果园，预想会遭到一定的阻力。为此，在工作开始前，由所里领导带队提前与村民进行沟通解释，获得了理解和支持，不到1天便完成导线的更换。

    想客户所想、急客户所急、多做换位思考，从用户角度衡量自己的工作是否到位、存在哪些不足，这是芦洲供电所服务“客户至上”的核心之义，也让24名芦洲供电人成了居民眼中的“贴心人”。

    在惠城供电局，芦洲是唯一“零投诉”供电所，是各项基础管理、综合指标的领头羊；在广大居民眼中，他们是实时在线服务的“电管家”，是温暖心窝的“贴心人”。

    “船桨效应”支撑“老班长”带出一片好氛围

    要当好用户的“贴心人”，供电服务的提质增效注定不能停步。

    每周，芦洲供电所的员工都会收到温奇峰发来的供电服务案例。温奇峰说：“每周我会选取一些服务案例，有针对性地发给营配班的同事，让大家能够从中取长补短”。

    在这样的学习过程中，今年，芦洲供电所借鉴成功经验，制作供电服务“温馨提示”卡片，卡片上印有电费缴纳、抢修服务等一系列便民电话，以及各个片区对应的客户经理的联系方式，张贴在各居民区、村委会告示栏，方便居民查阅。

    “所里的24个人就像一条船上的24根桨，我们这条船能走多远、走得稳不稳，就看这24根浆，每个人都要出一份力，哪个人出少力或者不出力，船都是要偏离航道的。”温奇峰说，团队的力量是无穷的，榜样的作用也是无穷的。

    24根船桨中，有4根十分特别——4名退伍老班长，他们身上闪耀的革命军人精神，以及在工作中勤勉负责、敢于向困难亮剑的态度，通过“以一带三”的方式（即每个老班长带领3名员工一同工作），感染了整个团队。参加过边境作战的黄锦华，每个月他都会帮一些行动不便的用户代扣电费，然后再将缴费回执逐一反馈给用户。

    在健全的体制机制保障和不断优化的服务中，芦洲供电所赢得用户的认可，实现了客户全年“零投诉”的服务佳绩。

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