3月5日，重庆北火车站北广场候车厅，马廉（中）和她的团队在服务台和候车厅为旅客服务。

    首席记者 崔力 摄

    “请问我这趟去成都的班次在哪个检票口检票？”“我没赶上到长沙的高铁，能帮我改签下一班吗？”3月5日中午，正值午饭时间，重庆火车北站北广场的“马廉服务台”被围得水泄不通，旅客们争相询问，工作人员顾不上吃饭，耐心地为每个旅客解答。

    “马廉服务台”是中国铁路成都局集团有限公司重庆车站秉持“享受服务、渝快出行”的旨趣，于2011年成立的，日前被评为第四批全国学雷锋活动示范点。服务台以“全国五一劳动奖章”获得者马廉为带头人，共有15名女职工，这里集购票咨询、失物招领、投诉受理、爱心服务、快速导购、剩余票查询等服务项目为一体，清一色的女性成员也成为了火车北站一道亮丽的“风景线”。

    对于“马廉服务台”的工作人员来说，每天干得最多的事就是说话，一天下来，声音沙哑，“幸好我以前当过车站广播员，练就了哪怕哑着嗓子也能说出话来的本领。”马廉笑着说。

    由于目前重庆开出的列车并未覆盖全国所有主要城市，许多旅客由于对出行线路不熟悉而错失更多选择机会。为随时掌握余票情况，车站在服务台安装了客票查询终端，梳理了重庆到各大中城市的列车中转接续方案，班组全员做到烂熟于心，不少人都能一口气报出所有的停靠站、到发时间，被旅客称为“活时刻表”。

    作为窗口行业少不了跟旅客打交道，马廉也总结出了“八点服务法”，即：说话轻一点、笑容多一点、服务优一点、问候诚一点、脾气小一点、理由少一点、脑筋活一点、胸襟宽一点。

    数不清多少次有脾气不太好的旅客在服务台抱怨，甚至做出一些无理取闹的行为，每当这时，马廉就会像大姐姐那样站出来，主动倾听旅客的烦恼，向他们一遍一遍地解释，“我们每个人都把自己当成旅客的向导、老人的女儿、小孩的父母、残疾人的拐杖，用真情温暖每一位旅客的心。”

    马廉告诉重庆日报记者，这几年来，“马廉服务台”共收到感谢信140余封、锦旗24面，为旅客找回失物挽回经济损失近20万元。

    几乎每天面对旅客都要重复回答同样的问题，做相同的事情，周围的人都认为这样的工作很枯燥，但马廉却不以为然，她说：“我从业33年，1991年来重庆火车站工作，带着服务台的小妹妹在这也干了7年，帮助过的旅客不计其数，每一次都尽心尽力，我比任何人都感到快乐。”

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