在9月4日举行的2017年南京市社会建设创新案例现场评审大会上，由市12345政务热线服务中心报送的“民生诉求科学归集 发力精准服务”创新工作，经现场展示、现场评审，获得“全市社会建设创新优秀案例”。

　　近年来，12345热线服务中心高度重视民生诉求科学分类，紧紧围绕“智慧政务服务”建设，引入“大数据”思维，利用海量历史数据，与全市130家职能部门多次沟通讨论，结合市民诉求特点，建立“五级归口”科学分类体系，并于2016年1月1日正式在热线综合管理平台上线运行。“五级归口”的设计采用树形结构，以市民诉求问题为导向，一、二级归口与政府宏观归类对应，三、四、五级与部门职能、服务范围、具体事件表现对应，实现了民生数据科学归集标准化、规范化。实践证明，话务人员对每一通市民来电进行归口分类，热线及时高效地发现社会问题和市民关心的热点问题，真正发挥好热线“民生信息汇集港”、“政府效能检测仪”的作用，数据显示，7年来，热线诉求办结率达99.68%，群众满意率达92.07%。

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