外卖送餐人员把热乎的餐品送到顾客手中。

　　天山网讯（记者刘一鸣摄影报道）点开外卖APP，安晓利9月的外卖记录足足有12条，对于外卖，她绝对称得上“资深粉”。

　　“一个人住很少做饭，几乎每天的晚饭都由外卖解决。但是在网上看到外卖送餐人员与消费者因小事而引发冲突，搞得我现在叫外卖也有些担心……”9月15日，家住乌鲁木齐市水磨沟区观园路的安晓利说着自己的订餐困扰。

　　外卖行业迎新规

　　不按规定时间送餐，在送餐过程中外卖有洒漏，不熟悉路线导致送餐时间延误……近年来，“互联网+餐饮”催生出“外卖配送”行业的兴起，然而配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求等问题也逐渐暴露在大众眼前。

　　9月1日，由中国国际贸易促进委员会商业行业分会等单位发布的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》）团体标准正式实施，网络“送餐”开始进入标准化时代。

　　《规范》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容进行了规定。

　　例如，在配送服务机构方面，《规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。在服务人员方面，要求配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核；配送员在送餐时应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。

　　外卖人努力为消费者提供优质服务

　　日完成订单量1300万单左右，美团外卖在行业中占着举足轻重的地位。记者了解到，在不久前，美团外卖也发布了一套自己的外卖配送标准。

　　美团外卖表示，自己的外卖配送标准与目前发布实施的《规范》内容大体一致。《规范》出台后，美团外卖进行了研究，在《规范》基础上，他们也在动态完善自己的标准。

　　记者发现，在美团外卖APP的《外卖餐饮安全管理办法》中，除了对配送安全做了详细规定外，美团外卖在入网餐饮商户资质核查、商户信息建档与展示、消费者保障等方面也做了相关规定。

　　美团外卖表示，随着外卖行业的蓬勃发展和消费者需求的日益多样化，各类规范的成熟度、科学性会不断提升。

　　此外，“饿了么”公关部的一位负责人表示,“饿了么”也制定了一套企业配送标准，目前这套标准已更新到第四版，内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。

　　乌鲁木齐市美团外卖配送人员张晓文是“五星配送员”。他表示，其实在外卖行业中，大部分从业人员都在努力为消费者提供优质服务。“在工作中，我会按照配送标准去完成工作，继续提升服务质量，一直做‘五星配送员’。”张晓文说。

　　有“规范” 才更放心

　　采访中，乌鲁木齐市市民张峰为记者讲述了自己的亲身经历。

　　张峰说：“那天因为下雨，我就点了外卖。点完餐15分钟左右，接到了外卖小哥的电话，他说因为天气和路况原因，送餐可能会稍晚几分钟，但他会尽力及时送到。”

　　张峰在电话中告诉外卖小哥，餐晚一点没关系，一定要注意安全。可是电话放下没多久，他家的门铃就响了。“送餐并没有延迟。”张峰说。

　　站在门口的外卖小哥面露难色：“实在抱歉，刚才在送餐过程中，您的饮料洒出来了一些，这杯饮料的钱，我会原价赔偿给您。”

　　张峰看着外卖小哥满身的雨水，一再推辞，可外卖小哥还是执意要进行赔偿，最后，张峰无奈中收下了外卖小哥付给他的7元钱。

　　“因为有了规范的约束，外卖人员在工作中才会为消费者提供更优质的服务，也能减少消费者与送餐人员之间的争论与冲突。希望咱们消费者也能多体谅送餐人员。”张峰感慨。

　　对于《规范》的实施，安晓利也表示：“一个行业要发展，整体规范是必要的。正是因为有了这样的‘规范’，我们消费者才能放心。”

　　乌鲁木齐市市民吕鹏有着自己的看法。“我觉得《规范》中应该再明确一下‘违规’的惩罚措施，这样更具有约束力，有了‘违规代价’，才能减少‘违规行为’。”吕鹏说。

　　“规范升级”才能更有约束力

　　新疆普创律师事务所律师任梦莹表示，我国的标准可粗略分为国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。目前《规范》是一个团体标准，并非国家强制性标准。因此很难从根本上解决目前外卖配送的诸多问题。

　　“外卖配送服务市场发展迅猛，催生出了各种急需解决的问题，虽然《规范》中，对外卖配送的各个环节都做了较为全面的规定，填补了外卖行业管理制度上的空白，也为外卖企业管理提供了标准。但《规范》作为团体标准，并不具有法律法规的强制力与约束力，随着外卖配送行业的进一步发展，出台更具普遍约束力和强制力的法律法规及国家标准，才能推动外卖行业健康化发展和良性竞争。”任梦莹律师说。

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