农行东莞分行本部大楼。

    东莞农行供图

    近日，中国文明网公布了第五届全国文明村镇、文明单位获奖名单，农行东莞分行荣获第五届全国文明单位称号，也是广东省农行系统内唯一的获奖单位。近年来，农行东莞分行重视文化建设与经营管理携手共进，与员工心路相通，与服务形神相融，与平安琴瑟和鸣，逐渐建立起“从心出发，超越自我”的企业文化建设新理念，使“心”内化为促进经营管理的关键要素和软实力，释放出源源不断的正能量，在促发展、强队伍、铸品牌、控风险等重点工作上不断取得新成效。

    撰文：邓庆

    1 以使命必达的信心促发展

    据了解，农行东莞分行明确了树立发展信心是企业文化的核心内容。一方面，坚持“巩固管理基础，增创发展优势”的发展理念，倡导“敢抓敢管，敢拼敢闯”的工作作风，把全行干事创业的激情统一到上级行的工作部署上来，员工的自信心和自豪感持续提升，业务发展的内生动力显著增强。另一方面，推动“信心和行动、状态和作为、经营和管理”三个统一，细化各项管理措施；全面实施“赛马机制”，引导全行紧扣考核导向开展工作，从“分绩效”向“抢绩效”转变；提出中收“2+N”工作思路，重点发展信用卡分期和投融同业业务，抓住当前和未来的收入增长热点；将“存款和个贷增量同业第一”作为支行“书记项目”，既让核心指标挑重担，又确保投入足够资源；以旬为节点推动，高频率、短周期大力推动各项业务加快发展，做到全年有部署，季度有小结，月月有分析，落实过程管理，实现以文化促发展目标。

    2 以讲求温度的真心强队伍

    企业文化以尊重人、理解人、关心人为基础。农行东莞分行通过自上而下的推动，把关怀员工、团结队伍的理念落实到实际经营管理中去。一是给荣誉，通过十大条线党建标兵、“感动东莞农行十大人物”、“***表彰大会”、“一先两优”表彰大会等评先评优活动，树立典型和模范，营造“学先争优”的热烈氛围。二是给平台，坚持“专业的人做专业的事”的培养理念，实施“菁才计划”，组建起专项分期团队、投融同业团队、理财师团队、私人银行团队等多个专业团队，开启员工的集体智慧。三是给关爱，强调干部对员工要做到“三个负责”：对员工的收入负责，对员工的成长负责，对员工幸福负责。与此同时，积极推进“幸福农行”建设，增强员工的凝聚力，举办“感动东莞农行”活动，选出各种类型的典型代表进行表彰颁奖。

    3 以认真服务的细心铸品牌

    服务品牌的确立最终取决于服务文化的形成。该行始终坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，细心做到“四个意识”。一是增强换位意识。该行注重培养员工队伍的换位意识，急客户之所急、想客户之所想，主动思考客户的真实业务需求和潜在业务需求，在思想上保持服务的主动性，为后续服务打下良好的意识基础。二是增强责任意识。推动支行班子对网点服务的挂点管理机制。让班子成员主动深入网点、积极走进客户，对问题产生的原因和改进措施做到心中有数；落实大堂首问负责机制。实行“大堂首问制”，按照“先问谁、谁负责”、“谁服务、谁负责”的原则，主动落实岗位职责；三是增强口碑意识。一方面，借助营业网点、公众号、大众媒体等，广泛开展农行服务口碑的宣传工作，将口碑理念深入到网点员工；另一方面，以客户视角审视自身服务，以客户体验提升现有产品，畅通客户对服务工作的反馈渠道，优化网点的机器设备摆位、厅堂环境和员工个人形象素质。四是增强看齐意识。积极对标同业，吸取同业在服务管理上的优秀经验，积极推动全行服务质量的提升。与此同时，通过“机器解放人”充实大堂服务力量，直接促进大堂分流和业务指引水平的提升。在全行范围内开展以创建“环境雅、功能全、服务优、业绩佳、管户好、团队强、风控严”为目标的网点“创星行动”，力求提高营业网点的服务能力和服务品质。

    4 以严守底线的决心保平安

    该行坚持“违规就是风险、安全就是效益”的理念，大力推行“三活动一方式”，以控风险、强基础、提效率为重点，竭力实现了全行安全、高效经营。一是创新开展“合规日”主题活动。合规日活动是全行进行风险防控研究大讨论，同时采取挂点参会的方式，分行领导带领相关部门直接深入支行参加讨论，各支行班子挂点网点参加讨论，建立起“分层负责、纵横交错”的全覆盖式研讨机制。二是开展好“基层运营管理提升”活动，着力提高各单位一把手的运营管理意识，将运营考核结果纳入支行绩效考核方案，继续深入开展“三化三铁”创建工作，加强对现金、账户、凭证、印章、印鉴等重点业务的风险管控，有力促进运营精细化管理水平提升。三是开展好案例警示教育活动，通过讲身边人、身边事，使全行吸取教训、以案为鉴、心有所畏、行有所止。四是首创运营视频中心监管方式。通过组建运营视频监管中心，实现对基层营销人员和行为的全方面监控，构建起严密的操作风险管理体系，将监管重心从事后监督向流程管控转变，弥补了传统监管的空白。

    正是通过这样的努力，农行东莞分行在“从心出发，登高望远”的企业文化感召下，近年来经营管理全线突破，综合考核稳居系统前列。多项核心指标实现系统先进和同业第一，系统贡献度在10%以上，先后获得农总行第四届“全国农行文明单位”、农总行2014年五一劳动奖状、2010—2012年总行重点城市行改革发展突出成就奖殊荣，业务发展水平不断攀向新高。

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