8月30日下午，我市召开深化大研讨大行动座谈会，专题研究12345政府服务热线工作。与会人员围绕如何坚持问题导向，用心用情用力提升12345政府服务热线工作水平，不断增强人民群众的获得感和幸福感积极发表意见和建议。现将发言摘要如下，以飨读者。

　　市人大常委会主任杜立文：　　

　　在技术投入运行机制等方面下功夫

　　杜立文表示，市人大常委会专门派人到12345政府服务热线进行调研，发现今年以来12345政府服务热线接话量和群众满意度有大幅提升，但同时也存在平台的支撑要素与热线实力不相匹配、操作实务与热线顶层设计不相匹配、管理与运行不相匹配等问题。

　　杜立文建议，12345政府服务热线要在技术投入、运行机制、资源整合等方面下功夫，确保热线运行通畅。要探索建立正向激励机制，通过完善绩效考核等方式，嘉奖辛苦工作服务在一线的工作人员，把人才留住，增强大家工作的归属感。

　　市委副书记、市长倪强：

　　完善顶层设计 创新体制机制

　　倪强认为，海口12345热线要认真落实“以人民为中心”的发展思想，结合大研讨大行动活动探索体制机制创新，构建“12345+网格化+社会力量”联动机制。重点要逐步探索适合海口实际的网格化“1+N”机制，“1”即为网格长，“N”是指把职能部门队伍网格员充实到网格；要研究制定夯实基层工作的实施意见，并研究相关配套文件，让基层有人干事、有能力干事、愿意主动干事；要健全网格化管理运行机制，推进城市社区网格化管理规范化。

　　倪强表示，只要顶层设计科学，体制机制系统完善，就一定能把12345热线打造成党和政府与群众的“连心线”“暖心线”。

　　市政协主席王云霞：

　　要形成良好的来电反馈机制

　　王云霞表示，12345政府服务热线解决了市民游客提出的诉求，在城市管理中发挥了重要的作用。她建议，要加大12345政府服务热线话务员的培训力度，从第一关做好热线的梳理、对接、分配，避免推诿、延误时间；要解决好信息不对称的问题，避免群众来电反馈的问题堆积或解决不及时；要形成良好的来电反馈机制，按照相应流程及时回应市民游客提出的问题。

　　市委副书记吴川祝：

　　建立“智慧海口”大数据平台

　　吴川祝说，按照全国文明城市和国家卫生城市创建要求，需要有一个市民游客投诉平台，12345政府服务热线就是一个很好的平台。他建议，以12345政府服务热线为依托，建立“智慧海口”大数据平台，实现城市管理精细化、社会治理精细化、政务服务高效化、民生服务便利化、大数据整合化五大功能，更好地服务市民游客。

　　市委常委、常务副市长顾刚：

　　多管齐下优化热线工作

　　顾刚表示，在市委、市政府的高度重视下，今年以来，12345政府服务热线工作有了长足的进步，对全市各项工作的开展起到了很大的支撑作用。同时我们还应该看到，12345政府服务热线仍存在一些不足，需要我们努力去改变和完善。

　　就如何做好下一步12345政府服务热线工作，顾刚提出七点建议：一是12345政府服务热线要完善体制机制，增加人员配置，解决人手不足的问题；二是要解决大数据分析能力不足、信息共享不及时的问题；三是要进一步提高宣传和信息传递的能力；四是要充分发挥好网格员的作用，让网格化更加具体；五是要借助12345推动社区功能提升，丰富社区功能；六是要加强监督与考核，完善正向激励机制，尤其是对一线干部要强化荣誉和物质奖励；七是要健全严管重罚机制，对于群众投诉的不良行为要加强管理，积极引导社会风气。

　　市委常委、市公安局长李向明：

　　进一步提高12345办件效率

　　李向明指出，市公安局在办理12345政府服务热线工作中取得了一些成效，但仍存在热线网络系统不够完善、群众反映较突出的问题缺少处理依据、个别单位仍存在责任心不强等问题。

　　李向明说，对同一问题多次投诉及不合理诉求，已做出明确处理意见的，建议责任单位有权作出最终答复的处理意见，不再受理该投诉；对法律有明确规定的，建议投诉人走相关法律途径解决。同时，要规范“12345+网格化”工作建设，配齐配强人员，进一步提高办件效率。

　　市委常委、市纪委书记冯汉芬：

　　完善督办问责长效机制

　　冯汉芬说，为更好地发挥12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，市纪委坚持问题导向，聚焦监督执纪主责主业，持续对12345热线办件中不作为、慢作为等问题督办问责，以此倒逼各级各单位履职尽责，推进12345热线服务水平全面提升。

　　目前，12345热线工作中仍存在贯彻执行有关制度不够严、相关工作机制不完善、问责压力传导不到位等问题。建议进一步加强对现有制度的学习贯彻执行；完善热线管理工作机制，如建立监控预警机制、完善办件移送机制、加强协调联动机制、完善分类研判机制；要进一步加强“一案双查”制度，完善督办问责长效机制。

　　副市长任清华：

　　将市民游客中心打造成综合服务平台

　　任清华表示，将全力推进市民游客中心建设，将其打造成集展示中心、服务中心、管理中心为一体的综合服务平台。届时，12345政府服务热线将会布置在其中，更好地为市民游客服务。

　　副市长、美兰区委书记龙卫东：

　　以人民为中心 为人民服好务

　　龙卫东介绍，为提升城市社区功能，市民政局专门派人到上海去考察学习，并制定了相关方案逐步实施。基层干部要始终坚持“以人民为中心，为人民服好务”的思想，以12345政府服务热线为“指挥棒”，推行“1+N”联勤联动机制，加强信息平台整合建设，做好城市管理精细化服务。

　　秀英区委书记张霁：

　　定期对网格员进行培训

　　张霁说，秀英区在今年5月14日在全市率先启动“12345热线+网格化”工作新模式后，虽然实现了城市精细化管理，得到了辖区群众的好评，但仍存在社区网格员服务水平不高、办公配套简单等问题，亟需马上解决。他建议，要建立系统的培训机制，定期对网格员进行培训，确保网格员用知识武装头脑，把矛盾和问题解决在一线、化解到线下；要提升社区的科技应用水平，完善12345政府服务热线办件管理系统，提高办事效率，更好地服务市民游客。

　　市政府副秘书长、市信访局局长王和娇：

　　解决好市民游客遇到的难题

　　王和娇通过一组数据说明了我市今年以来信访总量下降的情况。她认为，信访总量下降明显得益于政府大力开展12345政府服务热线和民情台账工作，解决了诸多线上线下的问题，让“苗头性”问题解决在萌芽阶段。下一步，市信访局将继续紧抓12345政府服务热线工作，做好民情大数据分析，让市民游客遇到的难题得到更好地解决，服务好市委市政府的各项工作。

　　市政府副秘书长、市政务中心党组书记吴秋云：

　　打造以12345为核心的城市运行“高速公路”

　　吴秋云说，要坚持以人民为中心的发展思想，以“办热政府服务热线，提升为民服务质量”为工作重点，发挥好12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”的作用。

　　她建议，一是要优化顶层设计，完善管理架构，打造以12345平台为核心的城市运行“高速公路”；二是要加强资源整合，为市民游客提供“一站式”服务；三是要做实“12345+网格化”工作，完善联动响应，真正将问题发现在基层、解决在基层；四是要加强规范管理，提升热线服务功能；五是要强化信息化功能，畅通共治渠道。

　　市科工信局局长刘立武：

　　打造12345超级APP

　　刘立武建议，要加快“智慧海口”的顶层设计，与相关单位、公司加强衔接，做好工作推动；要围绕12345政府服务热线，完成我市的“数据共享+平台”的建设，打造12345超级APP，为市民游客提供更多便捷实用的公共服务。

　　市民政局局长淡利锋：

　　确保每件投诉件从严从速办理

　　淡利锋说，市民政局将严格按照《海口市民政局12345热线办理流程》，接到12345热线办件后要立即行动起来，马上就办，及时与市民沟通、反馈办理情况，把12345热线和投诉举报的办理回复、舆情处置按照工作规范抓好执行，确保办件第一时间到达承办处室（单位），到达承办人，确保办理情况第一时间反馈到投诉举报中心。此外，要落实好12345热线办理工作督查检查制度，投诉件的记录、转办、回复等各环节都要清晰记录备案，确保每件投诉件从严从速办理。

　　市食药监局局长符勇：

　　全市34个基层食药监所加入专业网格

　　符勇表示，全市食药监系统将以解决百姓食药安全诉求为己任，全面熟悉并遵循12345热线出台的各项规章制度，落细落实首问责任制，同时，加强执法人员业务素质，加大督查督办力量，不定期地开展回访检查，随机抽查投诉举报办理结果，对办理不力的单位实行督办，进一步提高办件质量和群众满意度。

　　“以12345热线办件为风向标，分析、研判办件中反映的食品药品安全热点问题。”符勇认为，还要发扬“绣花精神”，用好用足食药投诉大数据，深入分析问题根源，靶向开展专项整治，逐步根治饮食药领域投诉热点难点问题。接下来，全市34个基层食药监所陆续加入各街（镇）、村（居）专业网格中，专人联动快速处置，让市民成为“12345+网格化”工作的受益者。

　　市工商局局长潘永强：

　　提高工商部门服务水平

　　潘永强说，工商部门非常重视12345热线工作，采取了一些有效措施。今年来，工商部门不断优化工作机制；进一步落实完善了属地机制、做到层层负责；进一步完善充实了基层执法队伍，加大了执法力量；加大了督查问责力度，将12345热线转接件办理结果纳入干部考核内容，提高办理质量。

　　他表示，下一步将结合工商部门的实际，借鉴一些好的做法，继续优化工作机制体制，进一步提高工商部门的服务水平。

　　市12345热线顾问刘春林：

　　保证一次性派单的准确率

　　刘春林说，下一步要进一步提高12345服务热线平台的管理和建设水平，并针对存在的问题，加强对热线话务员的培训，保证一次性派单的准确率。

　　随着每天热线呼入量大幅增加，现有的话务员已经不能满足需求，为保证12345的服务质量不下降，他建议，一要加强管理机制的落实，二要增加热线话务员，真正做到线上线下切切实实服务市民。

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