开栏话　

　　诚心诚意为人民服务是海口贯彻落实“深化大研讨大行动”的根本目的。通过努力， 今年以来，海口12345政府服务热线呼入量和满意率剧增。在D3方334个城市大数据测算中，海口位进突出。目前，12345微信公众号开通关注用户高达75000多个。

　　本报从今日起，开设“深化大研讨大行动 海口在行动”专栏，陆续推出7篇深度报道，邀您关注身边的“12345”，关注他们工作的成效和艰辛，了解他们改革路上的探索和实践。

　　践行以人民为中心的发展思想，就是要听民声、集民智、察民情、解民忧。

　　12345热线则是海口市委、市政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台，是市民表达意愿和诉求最快速的通道。从“群众利益无小事”的角度出发，立足高效解决群众诉求，我市坚持利民、惠民、不扰民，充分发挥“12345”热线作用，确保30分钟办理或答复群众投诉。

　　12345热线，一头连着百姓诉求，一头促进政风转变。市民的大事、小事、身边事，有人说有人管，管了有回馈。

　　“热线太管用了，现在大事小事都想到拨打12345。”家住海甸三东路的方先生，近来总被小区附近几家商店的噪音困扰，他拨通了12345热线，现在噪音已经少了许多，事后12345的工作人员还打电话进行回访。“事事有回应，件件有答复。”海口12345热线真正成为听民声、解民忧的民心线，密切党和政府与群众的联系，同时通过服务热线督促各部门更好地履行职责，促进政府机关转变职能。

　　今年来，海口12345政府服务热线坚持践行以人民为中心的发展思想，充分发挥热线“指挥棒”与“绣花针”作用，启动“30分钟响应处置”机制马上就办，力求将海口12345打造成真正的“百姓的诉求平台、社会的监督平台、政府的服务平台”。

　　2017年以前12345热线呼入量年均约27万通；2017年1月份日呼入量仅为700通，到目前呼入量日均达3282通。

　　6月4日的平台呼入量更是超过1.04万通，今年1月到8月29日，呼入量已达54.2万通。而网上显示的群众满意率从年初的48%提高到目前的92%，紧急件办件满意率达到99%。12345微信公众号开通短短1个多月关注用户迅速高达68000多个。

　　据介绍，海口政府服务热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，合并交通服务、劳动监察等各类热线20多个，打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统，市纪委、市委组织部、市政府督查室联合入驻严格处理干部推诿扯皮、不作为的现象，实施区局长值班制一线解决问题，在群众中赢得了良好的口碑。同时出台《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等管理制度，不折不扣地落实市委市政府30分钟响应处置机制。

　　一年来，12345热线从“推脱延误”“敷衍了事”到“有求必应”，从“办事不够积极”到“办事不敢不积极”，多部门从“被动接件”到“主动响应”，从“一个办件6-7个流程”简化到“3个流程”。热线成员单位承诺快速落实解决群众的合理诉求，绝不出现推诿扯皮、不作为、慢作为的现象。

　　今年5月，随着12345热线新系统上线，市民投诉问题可实现准确定位，更可通过微信实现问题投诉。同时，海口主推而催生了“12345+网格化”联动机制和应急联动处置，充实网格员，引入网格员参与办件处理。

未经允许不得转载：