□记者 房淑婧 张欣 张冲

　　10月13日，在保定客运中心站，来往的旅客络绎不绝。党的十九大代表、“郭娜陆地航空班”班长郭娜身着蓝色空姐制服，不停地在人群中穿梭着，帮助过往旅客解决各种问题，脸上绽放着甜美的笑容。

　　“航空式标准、零距离服务”，这是在保定客运中心站坐过车的旅客们对这群“蓝色天使”服务的一致评价。她们每天在售票厅导乘，在候车厅送水，在服务台解答……“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”的服务方式，让广大旅客享受到了高品质的航空式服务。

　　据郭娜介绍，保定客运中心站开通了6种售票方式，线上线下为旅客提供服务，旅客足不出户就能买到客票，十分方便快捷。“现在我们的服务项目有46类166项，可以说小到一针一线，大到行李车便民车，可以满足旅客多元化的出行需求。”

　　为把最美的形象留在旅客心中，多年来她们坚持每日岗前培训，力求做到开口有尊称、微笑要持久、态度要端正、情绪要稳定。

　　15年来，“郭娜陆地航空班”坚持真情服务旅客，给旅客以亲人般的关怀和温暖，她们的“秘密武器”其实并不神秘。

　　郭娜认为，除了职业化微笑外，更应该注入感情。为此，她特意买了一面小镜子随身携带，只要有空就拿出来照一照。因此，这面小镜子也成了她服务旅客最好的“法宝”。“镜子能够反映出我们最真实的一面，你对镜子微笑，镜子也在对你微笑，所以，你对顾客微笑，顾客也会对你微笑。”

　　郭娜总是对航空班的姐妹们说：“我们的工作很平凡，但把简单的事情做好，就是不简单。”据不完全统计，多年来，她们为旅客做好事2.1万多件，为300多名走失儿童找到父母，把200名失忆老人送回家中，帮旅客寻回失物2.1万余件，挽回经济损失220万元。

　　郭娜在感动旅客的同时，也被旅客不经意的言行举动所感动。据她回忆，今年6月的一天，一位老人双手拄着一根木棍，挽着裤腿站在售票大厅。当她走近老人询问时，老人难为情地对她说：“姑娘，我想回家，可是我没钱了。”她在和老人交谈的过程中得知其是望都人，瞒着孩子们自己坐车来保定看病，可带的钱不够，回去的路费花完了。郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为老人买了票，并将其送上班车。

　　临发车时，老人握着郭娜的手说：“姑娘，谢谢你，咱们不认识，可是我看到你戴的党徽我就特别信任你。”简单的几句话质朴而真诚，让郭娜的内心久久不能平静，她因自己是一名共产党员而更加自豪。

　　党员是一份承诺，更是一份担当。作为党代表，郭娜深感责任重大。她表示，一定履好职尽好责，反映民意，为民代言。

责任编辑：张玉

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