吹龙笛，击鼍鼓；皓齿歌，细腰舞。借用诗人李贺的《将进酒》来形容2017’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛的决赛现场，应不为过。

两天的激烈角逐，10家在滇银行、29名大堂经理、32名理财经理斗智斗勇拼服务，“工匠”精神比专业，真正激发出学技术、练技能的热情，营造了你追我赶、良性竞争的积极氛围。

网友小算盘在观看完决赛直播后，不禁评论：“赞！大赛把决赛办成了金融知识普及赛，值得推广！”这应该是对2017’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛的最佳褒奖。

有趣味 29名大堂经理 “演小品”   卡被盗刷，如何快速冻结？点评嘉宾建议：到ATM机上连续输错三次密码，可以在24小时内单向冻结（款项只进不出），但稍后还是应该打电话到发卡行请求人工操作。

视障人士称自己不是全盲，要求开通网银和手机银行，开还是不开？喝醉酒的客户在大堂内抽烟，该怎么劝说？理财收益不及预期，如何安抚焦躁不安的客户？临近网点关门了，客户没有预约，但要取30万元现金，怎么办？9月16日，2017’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛大堂经理决赛现场，5个多小时的比拼中，一段段机智的对答、一个个生动的场景陆续展现。

与前4届不同，今年的大堂经理决赛增加了点评环节，两位点评嘉宾均为去年大赛的“金牌大堂经理”选手。通过她们的专业点评，市民及网友对选手们的表现和金融知识有了更全面的认识和了解。

“没收假币这样的事情就经常发生在大堂，真正考察了大堂经理的专业服务水平和临场应变能力。”一位参赛选手在观看了比赛后如是说。她认为，除了大堂内经常发生的事，相对刁钻的场景题对提升选手们的综合能力也有很大帮助。

涨知识 “理论+实操”教你理财

“张先生40岁，是昆明市某民营企业中层管理；张太太35岁，是政府机关公务员，两人育有一子张俊。张先生税后月薪2万元，税前年终奖10万元，有五险一金，已缴费12年……如何精准理财，才能完成张先生期望的子女教养规划、换车规划、旅游规划、退休规划和慈善捐赠等理财目标？”

面对同一个理财案例，在有限的时间内，如何精准规划，才能达到客户的预期理财目标？9月17日，2017’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛理财经理决赛现场，来自10家银行的32名理财经理，以“理论+实操”的形式，“千人千目”地从不同视角为张先生家庭进行资产配置。

“如何实现客户要求的理财目标？在考虑通货膨胀率后，车子是否还应该考虑折价？”“分析了客户的资产配置、现金流和理财目标，有没有认真考虑客户的风险承受能力？”“客户财务信息、风险承受能力、目标可行性、资产配置都有了，是不是可以推荐本行的优质理财产品给客户？”答辩现场，10家银行派出的资深理财评委专业而犀利的提问有效提升了理财经理的专业技能。

“通过今天的比赛，我发现自己在专业上还有待提升，例如设计方案环节，没有合理安排时间，板块分布不太合理。同时，两道现场知识问答题目涉及内容范围很广，对选手的知识储备要求更高。”决赛现场，一名参赛选手如是说。

激发参赛选手的“工匠精神”，真正干一行、爱一行、钻一行、专一行。这正是昆明报业传媒集团联合职能部门，举办“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”的初衷和意义所在。

大堂经理决赛评委感受

昆明市职工技术协会办公室 訾文化：

大赛可增加趣味性题目

首次担任大堂经理决赛评委的訾文化表示，“今年大堂经理选手的整体表现都很不错，我对情景模拟题中一位客户遭遇诈骗，在大堂经理的协助下将转出的5万块钱成功撤销这一案列印象最为深刻。”

訾文化认为，如今网络诈骗频发，但鲜有市民知晓“在自助设备上转账24小时内可撤销”这一事实。“银行应该多做一些相关的宣传，让更多市民了解网络诈骗，加强防骗意识。银行工作人员在日常工作中可以对转账额度较高的客户多留个心，更好地保护市民的利益。”同时，訾文化希望选手能够在比赛中提高自己的业务技能，并运用到日常工作中，切实服务好广大市民，为银行业的发展贡献自己的力量。

此外，訾文化建议下届大赛在设置上可增加一些趣味性的题目。“我们的昆滇银行服务观察暨职业技能大赛已经走过了好几个年头，每年都会有不同的创新，每次都会让人觉得眼前一亮。但我个人建议，在设计题目方面可以再拓宽思路，现在关于大堂经理和理财经理的题目设置过于专业，对于前来观赛的市民来说，可能理解起来有些难度。我建议在出题方面增加一些花式点钞、打算盘之类的环节，使大赛更具趣味性。”（昆明日报 记者何文静）

昆明市人力资源和社会保障局职业能力建设处处长 张丽娟：

大赛激励银行从业者

不断提升自我能力

“有很多选手给我留下了深刻的印象，各家银行选手的表现都很出色，综合素质很高。刚才的情景模拟题型比较刁钻，着实考验了大堂经理们的应变能力，选手们从容的应对、亲和的服务态度很好地展现了大堂经理的综合素质。”第三次担任昆滇银行服务观察暨职业技能大赛大堂经理决赛的评委，张丽娟对大赛有了更多的感悟和理解。

“通过这个大赛，各家银行可以看到自己的员工与同业相比，有哪些方面是优秀的，又有哪些方面还应该加强。这对银行后期提升本行员工的素养和加强针对性的培训是很有必要的。”张丽娟认为，大赛除了有利于不断提升银行从业者的服务水平，还能通过银行间的比拼和较量，互相交流服务技巧、服务礼仪。

张丽娟最后表示，希望各位参赛选手以这次大赛为契机，继续加强自我能力的提升。同时，也希望大赛能够激发广大银行从业人员立足本职、刻苦钻研的工作热情和为银行业发展建功立业的积极性和创造性，培养造就一支高层次、高素质的高技能人才队伍，推动银行业服务水平再上新台阶。（昆明日报 记者何文静）

昆明市职业技能鉴定中心副主任 吕燕：

增加专业知识问答

考核选手积累

“本届大赛的亮点之一是引入了上届金牌大堂经理来进行点评，这是一个很新颖的做法。对于选手而言，银行同业专业人士的点评可以让他们清楚自己哪些方面做得好、哪些方面还有待提高，在以后的工作中也能够针对不足加强学习。”昆明市职业技能鉴定中心副主任吕燕在接受采访时表示，昆滇银行服务观察暨职业技能大赛是一个很好的契机，让在滇银行从业者参与到其中，进行职业技能的比拼，“让我欣喜的是，来参加大赛的选手一届比一届优秀，表现也越来越出色。从另一方面来说，这也标志着我省银行从业人员的职业素养、专业水平都得到了更好发展和提升。”           

作为前几届大赛的评委，吕燕认为，本次大赛在沿用了综合知识问答的基础上新增了专业知识问答题，这更考量了选手的专业积累。“与其说这是一个银行从业人员的技能比拼，不如说是对大众的金融知识普及活动。”吕燕告诉记者，“往常我自己到银行办理业务时也会遇到些小的突发状况，由于是外行，这些小的突发状况时常会让我束手无策。在这样的比赛中，我不仅仅是评委，更是学习到金融知识的市民，这些金融小常识会让我受益终身。这样的金融比赛和知识普及的平台十分有益，应该让更多的市民和网友参与到其中来。”（昆明日报 记者李梦瑶）

共青团昆明市委青农部副部长 彭宇峰：

选手精气神折射昆滇青年的魅力

“这是一场精彩的比赛！”在谈到本届昆滇银行服务观察暨职业技能大赛的大堂经理决赛时，共青团昆明市委青农部副部长彭宇峰如是说，“各家银行的大堂经理表现都很出彩、准备充分，当然这也离不开他们平时在工作中的积累。一个个生动的小案例让我看到了在银行办理业务过程中，可能会出现的各种突发事件。”

作为本届大堂经理决赛的评委之一，在彭宇峰看来，银行大堂经理就是银行网点的“眼睛”，他们总是会遇到形形色色的人和奇奇怪怪的突发事件，也正是因为银行大堂经理是能第一时间发现客户需求的人，随机应变、专业素养以及亲和力也就成了他们所需要具备的能力。“好的服务态度和专业的解答，在安抚客户内心的同时，更能给客户带来一种安全感。”彭宇峰说。

“本届比赛增加了上届金牌大堂经理的专业点评，这些点评都很到位，也让我们这些‘外行’长了不少知识。在银行办理业务的过程中，不懂银行的业务规范、不了解银行的业务流程，都会让自己去办理业务时遇到不少麻烦。通过这些场景再现和专业人士的讲解，让这些金融小常识更简单明了、易于理解。”彭宇峰告诉记者，“现在金融业是一个年轻人聚集的行业，在棘手、繁重的工作下，他们还保持着积极向上的工作态度和生活态度，这种精气神也正是我们昆滇青年的魅力所在。”（昆明日报 记者李梦瑶）

市民代表 宁向华：

态度和能力缺一不可

“态度好的选手都给我留下了深刻的印象。”提起台上选手的表现，市民代表宁向华这样说道。她认为，对于大堂经理而言，态度仪表是赢得客户的“必杀技”。

事实上，虽然参与了多届大赛，但宁向华今年第一次担任决赛评委。“去年主要参与了市民体验环节，对选手的了解不是很多。这次全程观看了选手在台上的表现，对大堂经理的工作有了进一步认识。”宁向华说，通过决赛，大堂经理要有亲和力、耐心细致的态度和合适的仪容仪表是她最大的感受。她指出，以自己为例，到银行办理业务时会更在意大堂经理的服务方式。一杯水、一个微笑、一声问候，这些都能让客户内心觉得温暖。“同样都是解决问题，解决过程就很重要。有的大堂经理业务能力强但亲和力不够，会让客户产生距离感。”

态度是软服务，能力则是硬指标。宁向华说，与去年相比，今年决赛选手的实力上了一个台阶，应对外籍客户时表现更加从容。“大堂经理遇到的许多问题确实棘手，比如客户到网点找小孩、被没收假币后产生不满等，这些现象很常见，但解决起来却不容易。这对大堂经理的专业水平、应变能力和心理素质等方面都是考验。”最后，她提出，举办了多届比赛后，昆滇银行服务观察暨职业技能大赛正向着一个良好的方向发展，与其说是选手的比拼，不如说是一场金融知识普及活动，选手们用真实的状态演绎了厅堂故事，传播了金融知识。（昆明日报 记者张怡）

昆明信息港传媒有限责任公司董事长 答智泉：

选手与大赛共成长

“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛已经走过了五个年头，每一届都有成长，更加完善，参赛队伍也越来越壮大，今年更是新添了交通银行等一批新的参赛银行，共有10家银行参与。作为大堂经理决赛的评委，也作为承办方之一，我感到非常自豪。”大堂经理决赛评委答智泉说，本届大赛提高最明显的地方就是选手的素质，经过几届的比试，选手们总结了之前的不足，总体水平不断提升。通过情景模拟环节，选手们在专业素质上的一些差距很快就体现出来，但有的选手应变能力、处理问题的能力以及语言的表达还有待提高。

答智泉表示，今年还有一个大的亮点就是加入了点评环节，点评嘉宾由两位上届的金牌大堂经理组成，分别是来自中国银行的周超和华夏银行的胡晓月。精彩的点评一针见血，让选手及在坐的观众很清晰地看到了选手在比赛过程中的亮点和不足。选手们知道了要如何改进，更学到了很多来自资深大堂经理面对突发状况时的应对方法，受益匪浅。

“给我印象很深刻的是一位选手遇到信用卡在境外被盗刷的客户，一直帮助客户打电话给服务电话希望冻结卡片，而嘉宾在点评环节说道，其实我们的信用卡在境外被盗刷时，及时的处理办法就是在ATM机上输入三次错误的密码，那么这张卡片就会被锁死，无法继续盗刷了。这种小窍门对遭遇这样紧急情况的持卡人来说很有实用性。”达智泉说。

“随着经济的发展，人们对金融服务的要求也越来越高，银行的服务水平也的确在不断地提高。希望大赛能够促进行业交流与竞争，让所有银行从业者的服务能力得到提升，切实提高银行从业人员的职业技能素养，提升自己的知识水平和服务能力，并应用到日常的工作中去，这就是我们的初衷。”答智泉最后说道。（昆明日报 记者王曼君）

掌上春城副总经理王一帆：

大堂经理的知识储备应当与时俱进

作为今年大堂经理决赛的评委，掌上春城副总经理王一帆认为“与时俱进”应成为大堂经理增加知识储备的方向。

担任了多届比赛评委，王一帆对决赛进行了纵向对比。“跟往年比起来，今年大赛从结构、题目等方面均有改善。”她指出，题目上，客户遭遇绑架、老人不识字、外籍客户光顾等都是现在大堂经理经常要面对的问题，更加与时俱进。这些题目不仅考察了选手的业务能力，更考察了他们的临场发挥和处理能力。结构设置上，增加点评环节并邀请去年的获奖选手作为点评嘉宾是今年的创新之处。“往年大赛仅是通过情景模拟考验选手，对于涉及专业性的知识，观众并不知晓。今年，通过嘉宾点评，观众能更容易消化知识点，学习金融知识。从另一方面看，更像同业间的交流及金融知识普及。”

在王一帆看来，一名优秀的大堂经理不仅需要具备过硬的专业素质，还要具备“三颗心”，即细心、耐心和爱心。“细心就是要善于观察，第一时间发现客户需求；耐心就是要保持亲和力；爱心则要给予弱势群体客户更多关怀。”除此之外，她指出，大堂经理是厅堂服务的第一张标牌，因此知识及业务涉及面要不断外扩。“随着国际化程度增高，大堂经理应该不断提高自己的外语水平及外汇、国际金融等方面的知识储备，更好应对相关业务。”（昆明日报 记者张怡）

点评嘉宾视角

中国银行云南省分行全国明星大堂经理 2016金牌大堂经理第一名 周超：

突出大堂经理重要性

作为大赛首次邀请的点评嘉宾之一，周超认为今年的大赛有不少亮点，“本次大赛中的情景模拟贴合实际，充分展现了客户多种个性化的需求和大堂经理实际处理客户异议中的难点和痛点。新增设的点评环节，极大地增加了专业性看点。”大堂经理作为客户接触第一人、网点营销第一站，是厅堂的灵魂人物，对客户的分流和引导，对突发事件的应变处理有着关键的作用。“本次大赛突出了大堂经理在厅堂服务中的重要性，让广大市民有了更深入的认识和了解，是对技术能手的综合素质、服务技能、专业知识的比拼，更是对银行服务能力的检阅。”

周超曾经三次作为中国银行云南省分行大堂经理的选手参与大赛，有着丰富的参赛经验。对比往届选手的表现，周超认为今年的选手更加专业，“今年的题目涉及的面更广、专业性也更强，但各参赛行的选手都能应对自如，这也从一个侧面体现出各行对大堂经理工作的重视。”她认为在今年的比赛中，不少选手的表现可圈可点，“例如往年不少选手被外语题难住，今年的选手表现得游刃有余。”

谈到大赛的意义，周超认为，“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛为银行职工搭建了一个学习、交流技能的平台，在这个平台上发掘出了一批职业技能强、素养过硬的银行职工，以榜样的感染力和感召力，激发广大职工学技术、练技能的热情。”（昆明日报 记者关兰）

华夏银行昆明分行大堂经理 2016金牌大堂经理 胡晓月：

大赛使选手收获了历练与成长

“今年大堂经理的比赛相比去年又有了一些新的改进。决赛现场情景演练由去年的选手事先不知道题目变为提前5分钟拿到题目，给了参赛选手一定的准备时间。”作为今年大堂经理决赛点评嘉宾的华夏银行大堂经理胡晓月在赛后表示：“值得一提的是，此次比赛增加了评委点评环节。选手表演结束后，点评评委根据答题要点进行客观专业的点评，打分评委结合答题要点和点评评委的分析作为参考进行合理打分，突出了比赛的专业性。”

胡晓月自2014年进入中银协“百佳”网点——华夏银行昆明大观支行任职大堂经理至今，于2016年参加“昆滇银行服务暨职业技能大赛”获得金牌大堂经理,并在今年大堂经理的决赛中担任点评嘉宾。

今年现场决赛的问答题内容改为百科知识、金融专业知识各一题，使这一板块构成更具专业性，成绩占比也更合理。谈到大赛给选手们带来的影响，胡晓月认为：“比赛中，选手们个个专业强、服务好，在大赛的舞台上大显身手，彰显了昆滇银行大堂经理们过硬的专业素质和职业素养。相信不管比赛结果如何，大家都在工作人员诙谐幽默的表演和每个选手精彩的表现中收获不少。对于从选手成长为点评嘉宾的我而言，也是一样！感谢‘昆滇银行服务暨职业技能大赛’为我们提供的平台，让我们在厅堂有限的空间里，绽放出无限的青春正能量。”（昆明日报 记者关兰）

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