华龙网2月24日11时讯（记者 王思洋 通讯员 杨荟琳）日常生活中，人难免会产生矛盾纠纷？遇上了这些不顺心的事儿怎么办？

这个问题如果发生在重庆市渝北区石船镇渝长社区的居民身上，他们大多数都会做同一个选择——找桂姐。

桂姐全名叫桂全蓉，是石船镇渝长社区调委会“桂姐调解室”的调解员。在生活中，桂全蓉是个“热心肠”，喜欢管管别人家的事，每当看到居民在生产生活中产生了一些小“疙瘩”、小“摩擦”、小“误会”，心里总有一股要去化解的冲动，爱去评评理、说说事，调解调解，久而久之，辖区居民都称她为“桂姐”，而她自己也总结出了“听、记、理、法、情”的五字工作法。

用心听耐心记 对症下药解矛盾

“桂姐在哪里，快出来，我们有事找她。”“就是，我们要找桂姐。”

“桂姐不出来，我们就不走了。”

去年夏天，十多名群众来到了渝长社区调委会“桂姐调解室”的门口，吵嚷着要见桂全蓉。而此时，恰逢桂全蓉外出进行网格走访。

在回办公室的路上，桂全蓉听到有人在叫她的名字，便加快了脚步。

“哎呀，那么多人，情绪还那么激动，你还是等一会再去哦。”身边的同事善意地劝告桂全蓉。

“他们肯定遇到啥事情了，才会找我，我过去问问情况，不然一堆人围在这里，影响也不好。”说完后，桂全蓉便加快步伐向这群居民走去。

原来，这些找桂全蓉的群众同属于一个居民楼。他们告诉桂全蓉，自己居住的楼下有个狭长的走廊，由于走廊灯经常坏，导致来往的居民晚上出行不方便。按照之前的约定，这个走廊灯应该是楼下超市负责更换和管理，但超市因为各种原因疏于管理，久而久之，超市和居民之间便产生了矛盾。为了解决这个问题，住在附近的居民便自发地来到社区找桂全蓉帮他们解决问题。

虽然听起来事情不大，但是在居民的讲述中，桂全蓉全程神情专注，不时还拿出笔在本子上记录下重要信息，“当时一看她的态度，就觉得她很靠谱，是个办事的人，我们之前悬起的心就放下了一半。”回想起当时的情形，居民代表李先生（化名）告诉记者。

人与人交往，难免会出现点小摩擦，虽说都是“鸡毛蒜皮”，可一旦处理不好，就可能成为影响社区和谐稳定的大隐患。每每面对生气的群众，桂全蓉首先注意的就是用心倾听、耐心记录。桂全蓉表示，在听双方的表述中，她会用眼光与居民交流，有时点头示意，取得居民信任；同时，记清楚事情发生的经过。“让对方觉得你认真、重视这个事情，他才会说出真实经过和他的真实要求，我们调解员心中都有数了，才能‘对症下药’、‘以症施治’。”桂全蓉说。

桂全蓉（右二）到调解现场进行回访。通讯员 杨荟琳摄

摆事实讲道理 各让一步化分争

“多亏了你，给我们解决了问题，现在我们这个走廊亮了，大家都很感激你。”今年2月的一天，桂全蓉和几个同事一起前往居民们说的那个走廊处进行回访，发现这里已经不再像之前那样脏乱差，街边的摄像头也安装好了。

“她很能干，在我们和超市负责人中间说了很长时间，终于把这个问题解决了。”当得知记者是来采访桂全蓉的故事，李先生和记者聊了起来。

据李先生回忆，当天桂全蓉把他们送走之后，就来到现场进行查看，并和超市负责人进行接洽。超市负责人表示，自己也曾多次更换过走廊灯泡，但由于灯泡经常坏损，他们才没有及时更换。没想到，周边群众十分心急，跑到超市来闹，影响了超市正常营业，所以超市负责人表示不再更换灯泡。

得知这一情况后，桂全蓉在接下来的一个月内，不是挨家走访给群众做工作，就是跑到超市去和负责人谈心。也许是桂全蓉认真的态度感染到了周边群众和超市负责人，双方表示，各让一步，不再僵持下去。

没过多久，昏暗的走廊便亮了起来。

这个事情如果放在其他人身上，可能就完结了。但是在桂全蓉这里却还没有结束。在回访中，桂全蓉发现这里是个监控死角，出于对周边群众安全的考虑，桂全蓉又积极和当地派出所联系，安装上了摄像头。“我们想到的事情她帮我们解决了，我们没想到的事情，她也在帮我们做，桂姐真是好样的。”事后，谈及此事，李先生总是竖起大拇指。

“做群众的调解工作，得接地气，讲土方法，直接给大伙讲法律的硬框框、硬条条，往往不能很好地化解怨气、消除矛盾。只有找到合情、合理、合法的结合点，才能让双方都信服。”谈及自己调解矛盾的经验，桂全蓉这样和记者说。桂全蓉告诉记者，在处理矛盾中，她常常运用“理”、“法”两个字，其中“理”就是通过讲道理来以理服人；“法”就是运用法律法规、政策条款来衡量，提醒大家遵纪守法，不做违法违纪的事。

两头夸动真情 桂姐巧断家务事

“真的感谢她，不然我们这个家就散了。”说话的是当地的居民陈女士（化名）。

陈女士告诉记者，由于自己的丈夫一直闲在家里，不去工作，她经常和丈夫吵架。有一次，两人又在家中吵了起来，被邻居听到了，于是找到了桂姐为他们调解。

面对气鼓鼓的两人，桂全蓉先把两人劝开，分别找两人谈话。“她当时和我说，两个人能成为夫妻，就是缘分，千万不要因为逞一时之气，就要离婚；然后她又和我丈夫说我的不容易，劝他出去找工作。”陈女士告诉记者。

就是在桂全蓉的劝说下，两人重归于好，陈女士的丈夫也外出找了一份工作，现在一家人过得十分幸福。

“有的矛盾，不是法、理可以解决的，那就只能靠以情动人，你对群众付出了真心真情，他们就能感受到。”桂全蓉告诉记者，社区里常常遇到各种各样的“扯皮”事，婆媳关系、夫妻关系、邻里关系、同行关系，都有可能产生不同的矛盾。面对不同的矛盾，只有灵活运用不同的方式方法，才能将那些看似棘手的矛盾化解于无形。比如，在处理婆媳关系的纠纷中，婆婆跑到桂全蓉这里来诉苦，媳妇也向桂全蓉倾诉心里的委曲，她就采用“两头夸”的方法，一方面向婆婆夸媳妇的优点，让婆婆用宽容的心态对待媳妇的缺点，用发现的眼光去寻找媳妇的优点；另一方面，也向媳妇夸婆婆的辛劳，灌输百善孝为先的思想，让媳妇理解婆婆的传统观念，同时改变处事方法，双方听了心里都感觉暖洋洋的。

“谁说鸡毛蒜皮没有重量，老百姓的心中有杆秤，大事小情都能称出几斤几两几钱来。”在桂全蓉看来，作为一名基层调解员，要做好调解工作，得有热心、有诚心、有耐心、有公正之心，只有把居民们的小事都当成大事来办，才能赢得大家的认可，调解矛盾纠纷才能得到大家的信服。

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