马廉在为乘客服务 受访者供图

重庆商报-上游财经记者 陈竹

重庆商报讯 “你好，请问4号检票口在哪里？”“你好，帮忙改签一下票。”……昨日下午，在重庆北站北广场候车厅，虽然乘客不算拥挤，但在厅内的“马廉服务台”前，乘客却一直络绎不绝。客运值班员马廉一直在微笑着回答乘客们的各种问题。据了解，重庆火车站“马廉服务台”集购票咨询、失物招领、投诉受理、爱心服务、快速导购、剩余票查询等服务项目为一体，为乘客提供服务，帮助他们顺利出行。

“我儿子生病了，我们要去上海，春运期间我们抢不到票，求求你们，一定帮帮我。”几天前，重庆北站北广场候车厅内，一位母亲正在“马廉服务台”前拉着工作人员的手，不停地摇动，神情十分焦急，泪水在眼里打转。

“您别慌，说一下您的情况，我们尽可能提供服务。”客运值班员李津接待了这位旅客。原来，这位女士的孩子得了重病，他们已经和上海的一家医院约定好时间，第二天就要进行手术。但他们怎么也买不到票，于是便到现场求助。

得知这一紧急情况，李津马上登记了特殊重点旅客服务交接簿，登记了相关信息。而另一边，售票厅的工作人员也一直在不断刷票，看看是否有退票。在女士焦急的等待中，工作人员2小时不间断刷票终于为他们抢到了两张第二天去上海的车票。

第二天一大早，李津就守在平台前，等着送重病的孩子进站。“我看他们推着轮椅过来，赶紧上去搭把手，帮他们提行李，陪着他们候车。”李津说，交接簿上登记了乘客的姓名、车厢席位、服务内容等，方便乘客进站后得到相应的服务。“后来孩子手术成功，那位女士还特意打电话来感谢我们。”

马廉说，现在，服务平台要解决旅客从购票到进站的所有问题，为此他们还专门学习了手语和英语。“重点旅客重点关注，帮助大家顺利出行。”

“扫一扫二维码，关注我们的‘动花朵朵’公众号可以方便乘客寄存行李、寻找遗失的物品以及查询列车等。”李津表示，如果旅客不清楚自己乘坐车次的检票口，客服人员会将检票口的位置写在随身携带的指示便笺上。便笺内容除了有检票口指示外，还在背面印制了服务品牌微信公众号二维码，旅客们可通过手机扫描二维码关注微信公众号，体验虚拟空间的立体式服务。客服人员会在第一时间回复旅客提出的问题，竭尽所能解决旅客在购票、进站过程中遇到的困难。

据悉，目前，爱心预约、失物招领和正晚点查询均可通过公众号内相关服务板块来实现；旅客们对服务品牌的意见和建议，也可在“渝快互动”板块留言。

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