经济日报-中国经济网编者按：党的十九大胜利闭幕后，全国各地迅速掀起学习十九大精神的热潮。近日，由中央网信办网络新闻信息传播局、***国资委宣传局、***国资委新闻中心联合组织开展的“十九大精神进央企”网络主题活动开始。几十名记者一同走进央企，集中报道央企学习宣传贯彻党的十九大精神情况。

　　在南航集团，随处可见十九大精神的宣传展板 经济日报-中国经济网记者 秦爽/摄

　　党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

　　“成功始于口碑，服务决定未来。”服务是航空公司的名片，是核心竞争力，是发展和效益的根本来源。南航很早就意识到现代航空企业的竞争归根到底是服务品牌竞争，建立美誉度更高的服务品牌，是自身发展和壮大的根本保证。

　　在南航集团，随处可见十九大精神的宣传展板 经济日报-中国经济网记者 秦爽/摄

　　2007年以来，南航的服务品牌发展大致分为两个阶段。第一阶段，自2007年至2011年，这五年南航引入品牌服务的竞争理念，深耕国内市场，持续抓品牌服务提升。这五年是南航夯实服务提升基础，逐步打造品牌优势的阶段。第二阶段，自2012年开始，南航开始将发展视野瞄向国际市场，首次提出打造“中国最好、亚洲一流、全球知名”航空公司的发展目标，并在接下来的4年均以此为目标，不断提升和丰富服务内容，深化品牌内涵。这五年是南航服务实现国际化起航的新阶段。

　　南航员工为旅客贴心服务 南航供图

　　2016年初，南航在总结归纳这十年服务管理经验的基础上，结合民航局“真情服务”要求，不断深化了服务理念的内涵，逐步形成了具有南航特色的服务理念：始终坚持顾客导向，以“顾客至上”为企业文化核心内容，秉持着“生命至上、以人为本”的服务宗旨，对内塑造始终关注旅客需求、“急旅客之所急”的服务氛围，不断提高服务效率、提升服务水平。“顾客至上”是南航的企业文化核心内容，也是南航服务的核心理念之一，顾客是服务的核心已成为南航服务人的基本认识，旅客满意是服务工作的终极目标。

　　南航员工为旅客贴心服务 南航供图

　　“顾客至上”的主要内容包括：“南航以顾客为导向，注重顾客的感受，致力于提供安全、便捷的满意服务，不断创新，创造感动服务，赢得旅客信赖，塑造服务品牌。”“生命至上、以人为本”是南航的基本服务宗旨，展现了央企履行社会责任的担当。南航根据特殊群体的特殊需求推出针对性服务产品；完善了突发伤病旅客处置指引，确定了积极处置、陪同就医等处置原则；全方位开通了残疾人购票渠道、上线残疾人特殊服务官网自助预订；率先为人体捐献器官运输开通绿色快速通道，推出机上医疗志愿者服务，多次因为旅客突发疾病返航、备降，充分展现了南航“生命高于一切”的央企品牌形象。

　　“急旅客之所急”是南航每位服务人的基本工作理念。南航作为一个服务企业，一直以提供贴心的、人性化的、旅客满意的服务为服务的基本要求，想旅客之所想，急旅客之所急，助旅客之所需，不断从细节出发，提高服务质量，满足旅客对出行的要求，让旅客在旅途中时刻感受着真情服务。

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