省人力资源和社会保障厅“四零”服务创建公开承诺

　　黑龙江省人力资源和社会保障厅作为重要的民生部门，直接服务全省经济社会发展，人社工作直接关系民生福祉，关系稳定大局。省直机关作风整顿活动开展以来，我厅及全省社保经办机构牢固树立“职责有限服务无限”理念，认真落实“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”制度，积极践行人社文化，再造工作流程、转变服务方式、创新服务手段，积极倡导便捷高效服务模式，努力在提高服务品质，提高群众满意度上下功夫，全力打造“四零”服务创建示范窗口。现面向社会做出公开承诺。

　　1.突出转作风、转职能、转方式，确保“四零”服务创建工作取得扎实成效，打造群众认可度高的服务窗口。

　　2.严格落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，采取服务对象满意度即时评价、承诺公示社会监督、日常督导检查和受理投诉举报等措施，着力提升窗口单位服务质量。

　　3.突出问题导向，从小事细节抓起，切实解决窗口单位存在的“门难进、脸难看、事难办”“不作为、慢作为、乱作为”和状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长及服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明等问题。

　　4.实体服务大厅和网上服务大厅同步开展创建，大力推进“互联网+人社”建设，着力打造网站、12333咨询服务平台、手机终端、办事大厅一体化人社公共服务平台，努力实现窗口服务、信息服务与社会化服务相协同。

　　5.按照便民利民原则，压缩行政权力事项办理时间、减少不必要的申报材料，构建“全事项、全过程、各环节”配套协调、优质高效的工作流程体系，实现行政权力规范、高效运行，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。

　　6.科学简化办事程序、提升服务效能、统一规范服务标准，提升服务对象对窗口服务的满意度，努力把服务窗口建设成为全国人社系统的先进典型和示范区。

　　黑龙江省人力资源和社会保障厅官网：http://hl.lss.gov.cn

　　2017年8月24日

　　省社会保险事业管理局

　　经办服务大厅“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　黑龙江省社会保险事业管理局主要承担中直行业养老保险经办管理服务工作；中直驻我省机关事业单位、省直机关事业单位养老保险经办管理服务工作。

　　二、主要服务对象

　　中直行业、中直驻我省机关事业、省直机关事业参保单位。

　　三、服务内容

　　(一)中直行业参保、养老保险关系转移、缴费基数核定、待遇发放及领取待遇资格认证等业务经办管理服务工作。

　　(二)中直驻我省机关事业单位参保、养老保险关系转移、缴费基数核定、养老保险费征缴、待遇发放及领取待遇资格认证等业务经办管理服务工作。

　　(三)省直机关事业单位参保、养老保险关系转移、缴费基数核定、养老保险费征缴、待遇发放及领取待遇资格认证等业务经办管理服务工作。

　　四、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿

　　1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任追究制等制度。

　　2.服务窗口做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。主动公开服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话。

　　3.设置岗位牌，亮明身份、亮明承诺、亮明标准，做到职责分明、精准服务。

　　4.配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。

　　5.服务办事热心、咨询解答耐心、办理业务诚心、对待批评虚心。

　　(二)服务方式零距离

　　1.推行网上申报服务，制作简便易于操作的手机办理软件(APP)，让信息多跑路、群众少跑腿。公开告知网上服务网址，定期维护网站、保证畅通。

　　2.服务大厅设置办理区、宣传区、资料区、自助区、公示区、等候区，并配齐相应的办公设施。

　　3.工作人员使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

　　4.工作人员着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体。

　　(三)服务质量零差错

　　1.优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”服务。

　　2.工作人员办事认真、严谨客观，岗位负责、恪尽职守，工作专心、聚精会神，办公文明、整洁有序。

　　3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

　　(四)服务结果零投诉

　　1.在窗口单位设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，接受监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时受理。

　　2.严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。

　　3.建立群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。

　　4.面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。

　　(五)窗口工作人员做到“十要、十不准”1.要遵守作息时间，不准擅自离岗。2.要维护工作秩序，不准聚堆聊天。3.要勤奋好学敬业，不准游戏炒股。4.要衣着举止端庄，不准萎靡懈怠。5.要微笑礼貌服务，不准生硬冷横。6.要依法秉公办事，不准吃拿卡要。7.要严格按职履责，不准越权办事。8.要公开阳光办事，不准暗箱操作。9.要耐心准确答疑，不准敷衍塞责。10.要严守信息秘密，不准随意泄漏。

　　五、监督电话：

　　0451——87130367

　　省社会医疗保险局窗口“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　黑龙江省社会医疗保险局，承担全省社会医疗、工伤、生育保险业务指导工作；承担省直机关、事业单位职工基本医疗保险，省直在哈事业单位工伤保险及在哈部分中省直企业职工工伤、生育保险的经办服务工作。

　　二、主要服务对象

　　省直机关、事业单位和在哈部分中省直企业参保人员。

　　三、服务内容

　　(一)负责省直机关、事业单位职工基本医疗保险经办服务工作。

　　(二)负责省直在哈事业单位工伤保险经办服务工作。

　　(三)负责在哈部分中省直企业职工工伤、生育保险的经办服务工作。

　　四、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿

　　1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

　　2.在省内主要媒体做出“四零”服务和“零填表、零复印、零二次申报”服务标准公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话(0451—87130114)。

　　3.设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员亮明身份，做到岗责分明、精准服务。

　　(二)服务方式零距离

　　1.推行网上申报服务、电话预约服务(0451—87130114)等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”；制作简便易于操作的手机办理软件(APP)，进一步完善“黑龙江医保”微信公众号查询、就医、购药等功能；强力推进网上服务平台全流程网上办事功能；符合异地就医条件人员，备案登记后，可持卡在登记地区定点医疗机构住院直接结算；门诊特殊治疗可在定点医疗机构直接备案、结算；减轻患者垫资负担，让信息多跑路、群众少跑腿。

　　2.在服务窗口公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。

　　3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员做到语态端正、语调平稳、语气文明。

　　(三)服务质量零差错

　　1.优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”“一网式”服务。

　　2.工作人员做到党性强、素质高、业务熟、作风硬。

　　3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

　　(四)服务结果零投诉

　　1.设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，设立投诉电话(0451—87130303)，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时受理。

　　2.建立群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。

　　3.面向参保单位和参保人员聘请不少于50名的社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。

　　(五)推行“零填表、零复印、零二次申报”服务标准

　　1.零填表：参保人员在窗口不需要填写任何纸质表格，由工作人员根据申报要件负责填写，参保人员只需确认签字即可。

　　2.零复印：参保人员只需携带申报要件原件，由窗口工作人员负责录入要件信息，不需参保人员提供任何复印材料。

　　3.零二次申报：窗口工作人员要一次性全部告知和审核经办要件，坚决做到一次申报结果告知。

　　五、监督电话：0451—87130303

　　省民政厅“四零”服务创建公开承诺

　　黑龙江省民政厅按照《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的部署要求，积极参与、落实、推进服务创建各项工作。

　　省民政厅在“四零”承诺服务创建工作中一定要贯彻落实张庆伟书记在作风整顿相关会议时的***精神，把创建工作作为省民政厅党组的主体责任，把服务窗口创建摆上突出位置，牢固树立大服务、大窗口意识，认真抓实、抓靠、抓到位、抓出效果。

　　省民政厅要通过“四零”承诺服务创建工作，推动民政系统在社会组织管理、婚姻登记等有关工作的职能转变、流程再造，实现服务质量和服务效能的不断提升；在确保网络技术安全的前提下，大力推进网上咨询、网上申报、网上预审、网上受理、过程查询和结果反馈等服务功能，逐步实现网上办事大厅与实体窗口并行的服务理念，进一步提升广大群众对民政窗口单位和具有服务职能的处室局各项工作的满意度，让群众多一些满意，少一些抱怨；多一些理解，少一些误会；多一些称赞，少一些批评。

　　省民政厅要通过“四零”承诺服务创建，真正实现“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”。用优质高效、方便快捷、满意度高的服务为龙江全面振兴发展提供良好的环境和有力保障。

　　省民政厅郑重承诺：将以“四零”承诺服务创建为抓手，打造一支具有“责任民政、智能民政、法制民政、亲清民政、开放民政”思想素质、作风优良的民政干部队伍，更好地践行“民政为民、民政爱民”的服务理念，竭尽全力为龙江振兴发展服务，并以良好的精神面貌和优异的工作成绩迎接党的十九大胜利召开！

　　2017年8月24日

　　哈尔滨市南岗区民政局婚姻登记处“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　南岗区民政局婚姻登记处主要负责办理婚姻登记、补发婚姻登记证、撤销受胁迫的婚姻、建立和管理婚姻登记档案、宣传婚姻法律法规、倡导文明婚俗工作。

　　二、主要服务对象

　　双方或者一方常住户口在本行政区域的内地居民。

　　三、服务内容

　　(一)办理婚姻登记；

　　(二)补发婚姻登记证书；

　　(三)撤销受胁迫的婚姻；

　　(四)建立和管理婚姻登记档案；

　　(五)宣传婚姻法律法规，倡导文明婚俗。

　　四、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿

　　1.对于业务受理范围内，且手续合格的事项，由第一位接待人员全程跟踪服务，或介绍给下一位工作人员接力服务，直至办结；

　　2.对于符合条件，且手续材料齐全的，结婚登记业务15分钟内办理完毕，离婚登记业务20分钟内办理完毕(准备材料、填表、排队等候及接受婚姻家庭辅导、调解等时间不计算在办理业务时间内)；

　　3.对于办理条件不符，手续不全的，要一次性告知所需全部手续，待所需手续按要求补齐后，确保一次性办结；

　　4.设置岗位标识牌，工作人员佩戴工号标识牌。统一服装，仪表端庄、服务热情、文明有礼；

　　5.对于不属于本部门、本岗位受理的事项，要同样热情接待，耐心解释说明，并给予必要的指引，不得以任何借口推诿。

　　(二)服务方式零距离

　　1.设置微信公众平台、电子显示屏、公示板、咨询台等,为当事人实时发布各类相关政策规定，办事指南、办理手续、办理流程等，提供示范文本、业务咨询等便捷服务；

　　2.开辟“绿色通道(便民服务窗口)”，优先为老、弱、病、残、军人等当事人服务。在政策允许范围内，急事急办，特事特办；

　　3.为有需求的当事人提供面对面、人性化的婚姻家庭辅导服务，聘请法律工作者、心理咨询师、社会工作师、志愿者等，免费为当事人提供咨询、辅导、离婚调解等服务。

　　(三)服务质量零差错

　　1.在咨询台设初审环节，经过初审不符合条件的，一次性告知所需手续，无需在婚姻登记处继续等待；经过初审后，进入下一道程序，经过办理窗口审查合格，手续齐备，方可办理登记；

　　2.加强工作人员职业道德、法律法规、业务培训，坚持依法依规办事，不违规操作；

　　3.工作人员做到工作严谨、一丝不苟，认真核对登记的所有信息和打印的证件，发现差错，及时纠正；

　　4.建立完善各项登记的电子和纸质档案，形成对当日的每份档案的检查和复核机制，对存在的问题及时处理。

　　(四)服务结果零投诉

　　1.办事大厅设置咨询台，大厅免费提供小药箱、饮水机、笔、纸、桌、椅等便民服务；

　　2.服务态度端正，热情有礼，语气平和，不与当事人发生正面冲突。出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养；

　　3.大厅内设征求意见箱，网上开通微信公众平台，确保线上线下与服务对象沟通渠道畅通，及时受理服务对象的诉求、意见和建议，做到件件有回音、事事有结果；

　　4.设置群众满意度即时评价系统，实时监控满意度评价情况，发现满意度有下降趋势，及时分析原因，解决问题，提高满意度；

　　5.聘请社会监督员，接受社会监督。五、咨询电话：0451-86211175

　　监督电话：0451-86201631

　　欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

　　省社会组织管理局“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　黑龙江省社会组织管理局承担(负责)拟订基金会、省属社会团体、省属民办非企业单位管理办法；承办基金会、跨市(地)社团组织、省属社会团体和省属民办非企业单位的登记管理和监督管理；承担社会组织的信息管理工作；指导和监督社会组织登记管理工作；承担对非法社会组织的执法监察工作。

　　二、主要服务对象

　　自然人、法人、其他组织。

　　三、服务内容

　　(一)基金会、省属社会团体、省属民办非企业单位的成立、变更、注销登记审批及相关政策制定；

　　(二)基金会、省属社会团体、省属民办非企业单位的监督管理；

　　(三)基金会、省属社会团体、省属民办非企业单位的信息管理；

　　(四)指导和监督社会组织登记管理工作；

　　(五)对非法社会组织的执法监察。

　　四、服务承诺

　　(一)服务承诺零推诿

　　在省政府网上审批服务平台，公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话。设置工作人员岗位牌，佩戴身份牌，亮明身份，做到岗责分明、精准服务；

　　(二)服务方式零距离

　　在接待室明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责和示范文本等；设立审批服务邮箱(mj zz0451@163.com)；开通专线电话提供咨询服务(0451-53623920)；

　　(三)服务质量零差错

　　实行全程留痕。设立电话咨询记录表、每天日常接待工作记录表、日常接待工作评价表；实行咨询审批(窗口接待)全程留痕制；

　　(四)服务结果零投诉

　　接待室设置征求意见箱；聘请社会监督员；

　　(五)其它承诺服务

　　再造流程，取消登记审批时的地点核查环节；制定制式申请模板等。

　　五、监督电话：0451-82621551

　　欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

　　省民政厅婚姻登记处“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　黑龙江省民政厅婚姻登记处负责办理一方常住户口在黑龙江省辖区内(哈尔滨市所辖区域除外)的涉外和涉香港、澳门、台湾居民以及华侨的婚姻登记。

　　二、主要服务对象

　　涉外和涉香港、澳门、台湾居民以及华侨的婚姻登记当事人。

　　三、服务内容

　　(一)办理婚姻登记；

　　(二)补发婚姻登记证；

　　(三)撤销受胁迫的婚姻；

　　(四)建立和管理婚姻登记档案；

　　(五)宣传婚姻法律法规，倡导文明婚俗。

　　四、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿

　　1.按照本部门职能和岗位职责，积极受理婚姻登记当事人申请的相关服务事项。对于符合登记条件，且证件材料齐全的，当日办结，不以任何形式推诿。

　　2.对于手续不全或者不符合登记条件的，做好政策解释，并一次性告知全部内容。

　　3.对于不属于本部门受理的事项，要耐心说明，并给予必要的指引，不以简单、粗暴的方式一拒了之。

　　4.设置岗位标识牌，工作人员佩戴身份标识牌，做到岗责明确、精准服务。

　　(二)服务方式零距离

　　1.安装24小时自动语音咨询电话，方便国内外当事人随时进行咨询和预约登记。

　　2.开辟“绿色通道”，为距离较远、往返困难及有其他特殊情况的当事人服务，实行特事特办、急事急办。

　　3.接待当事人办理业务时服务热情、文明礼貌。做到微笑服务、话语亲切、办事认真，解答问题准确规范、通俗易懂。对依法依规不能满足的服务要求，做到耐心解释。

　　4.通过黑龙江省民政厅网站(ht tp:// www.hl j mzt.gov.cn/)、服务窗口、公示板等多种形式，向当事人公开部门和登记员服务承诺，以及服务内容、工作流程、申报材料等。

　　5.设置咨询台，提供咨询服务和中英对照的示范文本。

　　(三)服务质量零差错

　　1.不断优化窗口设置，科学简化办事程序，做到“一站式”服务，提高办事效率。

　　2.努力提升岗位技能，精通业务知识，增强服务本领，确保准确无误开展工作。

　　3.严格执行相关法律法规和政策，确保不出现任何差错，切实维护当事人合法权益。

　　4.建立完善各项登记的电子和纸质档案，对当日每份档案开展检查和复核。

　　(四)服务结果零投诉

　　1.设立群众意见箱和监督举报电话，加强与当事人的沟通交流，接受监督。对当事人的投诉、意见、建议及时受理；对属于本部门职责范围且能解决的意见建议立即解决，不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向当事人解释，并积极向有关部门反映。属于当事人误解的，要耐心沟通，消除误解。

　　2.工作中使用文明用语、礼貌待人、平等友好、平和得体，出现分歧冷静克制、明理忍让、维护国家尊严。

　　3.设置满意度即时评价器，及时了解当事人满意度情况，遇到当事人不满意的情况，及时沟通、立即整改。

　　4.聘请社会监督员，自觉接受社会监督。

　　五、监督电话：

　　1.服务、咨询、预约电话：

　　0451-55123710、55123720、55123730。

　　2.地址：哈尔滨市南岗区红军街10号金融大厦1楼。

　　3.监督电话：0451-82620702

　　欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

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