十几年间，海口从一个边陲小城蜕变为国际旅游岛中心城市，但在社会经济发展日新月异的同时，海口的城市管理却屡遭诟病、城市文明停滞不前，成为城市发展的短板。

在此背景下，2015年7月31日，海口市开启创建全国文明城市之路。经过两年多的奋斗，2017年11月14日，海口获评第五届全国文明城市，实现历史性突破。

“夺牌”固然重要，但在全国文明城市创建中，海口内外兼修，实现蝶变，才是这座年轻省会城市最大的收获。

科学创建，抓住突出问题补短板

海口是一座年轻的城市，多年来的飞速发展造成市政建设短板突出。城区市政道路规划建设起点低、基础差，经常导致交通混乱拥堵；环卫设施不足，城市环境脏乱差；背街小巷坑洼不平，占道经营普遍；城市内河污染，黑臭水体让人避之不及……

海南省委常委、海口市委书记张琦说：“海口已经到了管理与发展同等重要的阶段，必须把创建全国文明城市作为推进城市建设和社会治理的重要载体。”海口提出通过严格对标、科学创建，着力提升城市治理体系和治理能力现代化水平。

海口市以问题为导向，列出解决时间表，逐一啃下“硬骨头”。海口市的变化，是从看得见的美丽开始的。这座海滨城市有一条母亲河，叫作美舍河。这条带着“美”字的河原本是城市生态的“负资产”，河道污染得发黑发臭。如今，美舍河成为城市的美丽符号。河道旁的水泥护坡不见了，露出了原始红色土壤，岸边栽种了绿草红树；水中的杂物不见了，取而代之的是苦草、狐尾藻等水生植物；鱼儿回来了，甚至多年不见的小白鹭、棕背伯劳、白头鹎也飞来了。

据了解，海口先后开展环境卫生、交通秩序、病媒生物、校园周边等18项城市专项整治，并把禁毒等社会问题纳入“创文”工作，同部署、同考核，收到了很好的效果。

创建的关键在干部。海口开通问政电视直播节目让群众当“考官”，出台20多项制度构建起“督考合一”的奖惩体系，用干部的“辛苦指数”来换取群众的“幸福指数”。

通过创建全国文明城市，海口市容市貌、干部作风、群众观念、市民素质、社会治安等明显转变。城市形象和城市文明程度的提升也极大地推动了经济发展，2016年经济总量和增速均为全省第一，增速继续位居全国35个大中城市前列；2017年上半年全市完成地区生产总值同比增长7.3%，累计完成固定资产投资同比增长16.8%。

科学管理，为了百姓的幸福感

科学管理在海口市创建全国文明城市道路上起到了引领作用。海口市将所辖的85条热线、91个部门合并归纳在一起，打造全新的“12345政府热线”，犹如一根绣花针，串起整个城市的民生点，进而编织成网，实现管理全覆盖。

“高效、方便、管用”是海口市民、游客对“12345政府热线”的最深刻印象。无论大小事，只需要一个电话或者在微信上反映，马上就有政府工作人员回电对接。“马上”是多久？不超过30分钟！

“30分钟响应机制”是海口市政府以及“12345政府热线”对市民的承诺：紧急类办件30分钟到现场解决，非紧急类30分钟内签收办件，咨询和建议类24小时内回复，投诉类48小时内回复。

科学管理让“12345政府热线”成为海口城市管理的“指挥棒”。将涉及百姓民生的大小事统一归纳并精细化处理，不仅解决了各职能部门间的推诿扯皮现象，而且通过系列制度和组织架构的完善，使得处理问题的速度和效果极大提高，市民拥有了更多的幸福感和获得感，海口这座城市更加“暖心”。

5年前，海口“12345政府热线”有22个坐席，55名话务员，如今达到80个坐席，150名话务员；5年前，热线一天的有效受理量为360个，如今有效受理量4200个，峰值达到1万余个；受理渠道从单一电话扩展到电话、网络、短信、彩信、微信、微博多种方式；5年前，热线成员单位只有53个，现在达到91个。

崇德向善，提升城市文明新高度

每天下午六点半左右是海口堵车高峰期，电动自行车见缝插针、横冲直撞，加剧了交通拥堵，成为“久治不愈”的交通乱象。

海口花大力气整治电动车乱象，领导干部和广大党员以及志愿者一起，利用下班或双休日时间上街维护交通秩序，劝阻违章。每天下午下班时间，在海口市主要路段上，约有1000名民警、协警、义工坚守一线，维持着交通秩序。通过近1年的整治，道路交通环境大为改观。

“从小处细处着手，我们努力使创建成为提升市民素质和城市文明程度的过程。”海口市文明办主任吴清德说，通过强化对社会的教育宣传以及开展“小手拉大手”等深化群众性精神文明创建活动，市民文明意识和素质不断提升。在去年的一场户外演出中，5万多观众在演出结束后自觉把垃圾带走，演出现场没留下一点垃圾。

海口大力弘扬社会正能量，不断推动社会文明进步和良好道德风尚的形成，凡人善举层出不穷。近两年来，海口有22人先后入选“中国好人榜”，涌现出129名道德模范。

志愿服务是城市文明的风景线。海口全市的注册志愿者已达26万人，占建成区人口比例16%；海口还以城市立法的形式创造性设立“全民公益日”，建立了志愿者星级认定、回馈奖励等一系列制度，推进志愿服务常态化。

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