过去10年，以物联网、大数据、云计算、人工智能为代表的数字技术，以及电子商务和社交媒体，带来了人与人、人与世界关系的巨大革命。在中国这个世界最大的单体数字消费市场，消费者对于智能产品和智能服务的体验和预期有什么特点？这其中的洞察，对企业如何运用数字技术服务消费者有怎样的启示？

　　埃森哲公司最新发布的2017年中国消费者调研报告《互联世界，智能生活》显示，随着中国消费者消费行为的深化升级，消费者的生活方式正从互联向智能化转变，生活服务应用领域将是一片蓝海。

　　调研发现，中国消费者广泛依赖手机进行娱乐、社交、购物、旅行和理财等活动，近六成消费者每天在手机上花费的时间超过两小时。对手机的高度依赖，使得多数消费者频繁更换手机，超过70%的消费者两年之内都会更换手机。更换手机的主要原因，是为了追求新的功能以及更可靠的安全性。

　　据介绍，几年前埃森哲就调研发现，中国消费者行为的数字化程度之高令人惊叹，消费者热衷于移动消费和社交，勇于尝试线上和线下的购物体验。近3年，这些特征已在各年龄和各区域的消费者群体显现。

　　“然而，我们研究发现，对于不少智能设备和服务，中国消费者‘尝鲜者多，常用者少’。”埃森哲大中华区董事总经理、顺哲科技发展有限公司总裁黄伟强告诉记者，虽然超过四成的人拥有可穿戴设备，但是在这些拥有可穿戴设备的人群中，经常使用的人只有三成左右，绝大多数人仅仅偶尔使用、甚至已经不用了。

　　黄伟强分析认为，中国消费者并不满足于简单的设备连接，而是愈发期待拥有智能生活，但目前智能设备和应用服务的体验与消费者预期之间尚有较大落差。大部分企业提供的智能体验大多基于人们对新事物本身的好奇心，难以成为他们生活中不可或缺的一部分。

　　另一个重要原因是，使用数字技术的时候，中国消费者显现出种种矛盾心态。一方面，超过一半的中国消费者表示互联和数字技术让他们越来越少出门。虽然智能手机已成为人们生活和工作的主要工具，但有一半的人希望自己可以减少使用手机和社交媒体的时间。另一方面，消费者普遍担心个人数据失窃或被盗用。如果设备制造企业能克服这些障碍，市场需求将会迅速增长。

　　对此，黄伟强认为，企业仍需在应用生活服务场景开发上多下功夫，关注智能化和人的关系，方能驾驭技术获得可持续增长。家居、健康医疗、汽车交通、安保和运动健身等五大领域将出现技术应用的许多机会。

　　“比如新零售，仅仅是这样一个场景都能创造出这么多的商机，更不用说医疗、健康、车联网等，未来有无限的商机可以挖掘。”在埃森哲战略大中华区总裁余进看来，智能设备本身只解决了用户接触界面的问题，而不能解决体验的问题。从互联向智能转变，需要企业为用户创造360度全包围式体验。谁能够主动利用大数据手段，为用户打造极致的体验，并不断创新引领，谁就能最先抓住商机。

　　余进认为，消费者的极致体验是动态变化的，很难靠一家企业来完成，需要联合自己的生态伙伴进行集体的开拓式创新。现在越来越多的行业正在融合，未来的竞争更多是生态圈与生态圈之间的竞争。她同时强调，企业还需要解决好消费者普遍担心的数据安全问题，建立起数字信任。(经济日报记者 熊 丽)

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