大洋网讯 你知道去年消费者消费投诉最多是啥吗？网购、手机、汽车三大件！

据统计，2017年度白云区消委会及各分会共受理、分流政府热线12345投诉工单11810宗，同比增加30.89%，挽回消费者损失491.3万元，处理率、完成率为100%。与往年较为相似的是，2017年网购、手机、汽车等方面的投诉仍是“大头”。

2017年度热点消费维权案例

4S店代办上牌无果

陈先生于去年10月向某4S店花费20多万元订购了一款新车，其中约定消费者付费1万元委托4S店上异地牌和办理车险，4S店销售人员承诺三个月内可上肇庆牌，等了三个月后却迟迟没有动静，临时车牌已即将到期，其要求商家退费遭到推诿。4S店反馈因《广东省流动人口服务管理条例》政策调整的影响，新车上牌时间变得遥遥无期。最终，经区消委会调解，商家退还了上牌费。

根据《广东省流动人口服务管理条例》第三章居住证申领第十四条规定：“自2017年5月1日起，广东境内停止凭流动人口居住证登记回执办理机动车登记业务，必须出示居住证原件才能进行机动车登记业务。”因此消费者于2017年10月购车，应执行新的国家规定和政策，4S店也应将上牌的不确定性告知消费者。

消费提示：消费者在购买汽车时，应及时了解国家的有关规定。同时，4S店在国家政策变更并且影响车主上牌时间时，应提前将有关政策和上牌不确定的风险告知车主，或者是建议车主自己回家上牌，同时扣减有关代办上牌的服务费。

赠品不享受“三包”服务

消费者王先生在“双十一”网络促销活动中，花费13000多元购买了某品牌电器，并获得赠品一台手机。但两天后，手机就不能正常使用。王先生要求商家维修遭到拒绝，商家称赠品不享受“三包”服务。

去年，区消委会根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十一条的规定：“消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的县（或县级市，下同）以下（含）消费者协会首先受理。”由于该网络商家的实体经营地址在白云辖内，区消委会工作人员实地调查后，了解投诉人反映的情况属实。通过调解，双方已达成维修协议。

案例评析：根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十六条第二款明确规定：网络集中促销中附赠的商品，应当按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定提供“三包”服务。也就是说，消费者所获得的赠品，和商品一样享有“三包”服务的权益。因此，本案例中投诉人可以要求商家提供“三包”服务。

节日不能用预付卡

消费者张小姐在白云区某美容美发连锁店办了一张预付费会员卡。2017年2月初，张小姐到该店美容时被告知，春节期间不能使用会员卡结算，只能使用现金付款。张小姐认为，办卡时商家没有告知春节期间不能使用会员卡结算。另外，张小姐将于春节后搬家，如果节前不让使用会员卡，也不给退卡，卡内的余额不知如何处理，于是向区消委会投诉。

白云区消委会接投诉后，与张小姐联系获悉，其已自行与商家协商处理完毕，将会员卡交由朋友继续使用。

案例评析：消费者办理预付费消费卡后，就与商家形成了合同关系。如果没有特别约定春节等及假日期间不能使用预付费消费卡，商家的行为就涉嫌违约，并且依据《消法》第九条、第十条规定，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，消费者及时拨打12345投诉。在此提醒消费者，办理购买预付费消费卡时，要事先详细了解该卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件等细节，并签订书面合同，明确约定双方的权利义务，切勿轻信商家的口头承诺。

从广告链接拼购商品有诈

消费者李先生通过某商家通过手机微信推送的广告链接拼购某商品，付费200多元，但商家一直迟迟不发货，消费者通过电话一直未能与商家取得联系。李先生于是向区消委会投诉，要求调解退款。

白云区消委会接到该投诉后，随即根据消费者提供的商家地址进行实地核查。据了解，该地址所在的商家并没有在网上进行李先生消费的推广活动。实际是某虚假链接掌握消费者的信息后，以该商家的名义向消费者发出广告。李先生投诉的商家涉嫌欺诈，区消委会建议其走其他法律途径处理。

案例评析：据有关数据，在遭遇网络支付欺诈并产生损失的调查中，网络支付欺诈追损难度较高，损失全额或部分追回的仅占4%。针对电子支付形式的诈骗手法在升级，骗子利用手机“木马”实施诈骗成为趋势。但网络支付安全本身不仅是第三方支付的问题，也是用户信息安全问题，关键的还是要保护好用户的个人信息。

作为消费者的你，知道怎么维权吗？

1、消费维权服务站

消费者可以通过设立在各个商场、商超等的消费维权服务站进行投诉维权。目前，全区共有137个消费维权服务站。

2、“12345”维权热线

对消费者来说，拿起电话拨打“12345”无疑是最简单、便利的维权方式。从2015年9月10日起，区市场和质量监管局启用“12345”工作系统，接收和处理由12345政府服务热线转派的群众工单。

3、白云区消委会

当遇到难解的消费问题时，消费者还可向区消委会组织的维权志愿服务队请求相关法律咨询援助。区消委成立有一支拥有较强社会责任心和社会公益心的维权志愿服务队。

（广报全媒体记者肖桂来 通讯员史阳 ）

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