眼下已经到年底了，身边不少朋友都在琢磨把剩下的年假休掉，跟元旦假期连到一起，痛痛快快地走一回。

就在要启程还没启程的时候，媒体却爆出新闻：有五星级酒店在清洁房间过程中，存在“用泛黄马桶刷刷茶杯，一块抹布擦遍所有”等乱象。这一下子击垮了人们的游兴，“恶心干呕”抑制不住地出现了。

媒体曝光的这几家五星级酒店，全部都是国际连锁大牌酒店，整理房间怎么连起码的操作规程都没有？或者即使有，各种操作规程也只是形同虚设？用泛黄的马桶刷刷茶杯，一般人根本想不到的事，居然就在好几家酒店同时发生了。这不是在挑战客人的底线，简直就是挑战人类的忍耐极限啊！

每一次曝出“清洁丑闻”，都会对消费者造成巨大的伤害

其实，这并不是酒店第一次曝出卫生丑闻，可以说，这样的丑闻每一次都对消费者造成巨大伤害，心里阴影面积不断扩大。

由“丑闻”引发的担心和不信任感，甚至会长期存在。朋友的孩子是在校大学生，从中学开始跟父母出去旅游，就要自带牙刷、杯子、拖鞋之类的，现在已经发展到要自带毛巾、浴巾。打开行李箱，有一半东西是酒店里已经有的。朋友悄悄问麻辣姐：“你说这孩子是不是有洁癖，心理有点不正常啊？”

麻辣姐赶紧询问周围同事。没想到同事回答得很干脆：“这孩子没毛病。酒店里浴巾谁知道都擦过什么啊，你也敢用？有没有清洗消毒也说不清。我们家出去旅游不光带这些，连被子、被罩都自己带。”

麻辣姐也算是走南闯北、经常出门的人，但真没细想过这些问题，酒店有什么就用什么，从来不挑不拣。总觉得虽然酒店不如家里干净卫生，应该大致上过得去吧，出门在外哪有那么讲究。但这次酒店保洁的视频曝出来，对麻辣姐的“盲目相信”产生了很大冲击。用浴巾擦马桶，用马桶刷刷杯子，这才是真正的变态啊！哪个正常人接受得了？

五星级酒店尚且如此，那没星的酒店如何，真是不敢想。一些网友表示，难道以后出去住酒店，杯子毛巾床单被罩枕头啥的都得自带么？可是，背着被子、拉着一大堆行李去旅行，住在一个“不可触摸”的房间里，这还能玩得痛快吗？

侵害消费者权益，就应该罚它个“底掉”

消费者住酒店是花钱买服务，何况五星级酒店一晚上都是上千元，房价着实不菲，总得体现物有所值啊。现在，酒店这么糊弄，消费者不但没有享受到应有的服务，心里还添了一大堆堵，说什么也咽不下这口气。

酒店房间卫生清理存在问题，不是一天两天的事，也不是一两家酒店的个别现象。今年5月，江苏省消费者协会发布民宿消费体验式调查报告，结果显示18%的民宿毛巾洁净度在3分以下（5分满分），6%的民宿毛巾有毛发、污渍。9月，北京市卫生和计划生育监督所公布快捷酒店卫生专项监督检查结果，因卫生不达标，未按照规定清洗、消毒、保洁顾客用品用具，46家单位受到行政处罚，35家单位被罚6.9万元。同样是9月，北京市旅游发展委员会联合北京旅游行业协会，对5家五星级酒店负责人进行约谈，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改。

从上面这些情况看，相关机构和监管部门对酒店的卫生状况是比较重视的，查的管的也是比较严的。但是，对于发现的问题，处罚力度却远远不够。40多家酒店被发现问题，处罚金额只有几万元，对五星级酒店也只是约谈，要求自查自纠。可是，这些酒店到底改了没有？自查自纠的效果如何？消费者不知情，监管部门缺乏后续监督。

酒店房间的卫生都是关起门来打扫的，怎样洗的杯子、怎样刷的马桶，整个过程只有当事的清洁工知道，甚至连酒店管理人员也不清楚。而且，房间浴巾被罩干净不干净，消费者肉眼基本上看不出来。除非有“卧底”拍下证据，否则即使消费者权益受到了侵害也很难查觉，不了了之是大概率事件。

在这种情况下，对侵害消费者权益的不法行为，如何加强监管形成震慑？专家认为，酒店管理需要社会监督和消费者协会的专业监督的双重监督，希望酒店行业相关协会能够制定行之有效的检查实施办法，并打造行业信用约束体系和失信制裁体系，促进行业可持续健康发展。

行业制度规定肯定要完善，更关键的是如何执行到位。多年前，麻辣姐就听说过一则餐馆洗盘子的故事：一家餐厅要求员工在盘子洗干净后，还要用干净毛巾擦8下。有的员工觉得，擦8下或者7下甚至6下，老板是看不出来的，于是就偷懒。没想到，老板有自己的火眼金睛，违规员工被炒鱿鱼没商量。

换个角度说，如果酒店的杯子是一客一换，而且必须集中消毒，那清洁工就没有机会拿马桶刷洗杯子。如果酒店配备了足够的、好用的抹布，清洁工为什么要拿浴巾擦马桶？可以说，除了清洁工本身的素质之外，这里面有酒店为了降成本，对这样的行为睁一只眼闭一只眼的原因？其实，有关部门真想查，每天派人跟着清洁工走几趟，就清楚了。

出了这么堵心的事，怎么给消费者顺顺气？一句话，查出了问题咱千万别手软，一定要罚它个底儿掉！西方有句老话叫“顾客就是上帝”，东方有句老话叫“顾客是衣食父母”。可是，谁见过这么对待“父母”的？其实，“上帝”“父母”的要求也不高，平时你在家拿什么洗杯子，酒店就用什么洗；在家浴巾是干嘛的，酒店的浴巾也得照样。

一句话，在家你是怎样对自己的，就怎样对顾客好了。（人民日报中央厨房·麻辣财经工作室李丽辉）

责编：陈婉昭、

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