“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”…… 2018年春运即将启动，旅客咨询求助量急剧上升，地处上海的全国最大铁路客服中心上铁12306客服中心也是一片紧张忙碌的工作景象。

上铁12306客服中心启用于2009年12月，是全国第一家成立的铁路客服中心，也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台。

作为全国最大业务量的铁路客服中心，上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任，一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个，呼入电话量占全国铁路20%，2017年人工服务电话日均接听1.4万个、接通率达99%以上。

“我们客服中心就是联系旅客与铁路的桥梁纽带，目前设有电话接听席位311个，春运期间全部投入使用，24小时全天候为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞介绍说。

自1月3日起售春运车票以来，该中心共受理呼入电话106.8万个，人工接听48.8万个、接通率99.74%。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，较日常业务量增加200%。

“有时一个咨询电话甚至要接2小时以上，业务量最多的客户代表一天要接400个电话，忙得喝不上一口水，连上厕所也一路加急小跑。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。

在电话受理服务上，客服中心加大人力物力投入，从客运服务一线抽调151名业务骨干充实春运客服力量，组织业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”，快速处置旅客疑难问题及紧急求助；并进一步完善信息流转系统，加快线上线下信息快速流转，确保电话接听率和旅客满意度保持在99%以上。

手术病人进出站不方便怎么办？旅客遗失物品怎么办？器官转运抢时间怎么办？找“上铁12306”！该客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务，2017年惠及近万人次重点旅客出行，找回近15万件遗失物品，为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

客服中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

（看看新闻Knews记者：何晓 编辑：馨元）

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