■王庆峰

    最近几年，中国铁路总公司可以说是积极拥抱互联网，不断用新技术优化服务的样本。自2011年京津城际铁路率先试行网络售票之后，仅用了三年时间，12306网站就将全民带入互联网售票时代。之后，12306又专门研发APP版，使手机购票占互联网售票的六成以上，而针对动车上的餐饮问题，今年又推出手机订餐服务，实现了“坐高铁、点外卖”。最近，又出了一则利好消息：网络售票的支付方式中新添了微信支付。

    公共服务流程，关系到每个人的办事成本。我国移动支付年均量达至35.33亿元，对很多人来说，微信支付已成为一种生活习惯，是让办事更高效得体的好方法，但对公共服务部门来说，摆正态度拥抱互联网不是一件容易的事。这当中，自然要考虑由此产生的技术和人力成本，也要考虑用户数据是否会被企业抓取等。但也有很多政务部门在面对新事物的时候，习惯性地找出很多理由，比如“技术不成熟”“条件不允许”“现实有难度”云云，明明可以通过网络完成预约和办事，非得要求现场排队交材料；打个电话或者联网查询就能弄清楚，一定要当事人提供各种证明；有现成的技术方案不用而自己开发，结果流程复杂、体验不佳……在现实生活中，类似的例子比比皆是。

    优化公共服务流程、提高公共服务质量，关键在于做好“加减法”。做好“减法”，就是删减不必要的环节和流程。近年来，***通过多种方式将简政放权、放管结合、优化服务推向纵深，多次印发关于简化优化公共服务流程方便基层群众的通知，取消一批行政许可，清理审批中介服务，削减职业资格许可和认定事项，砍掉各类无谓证明等，切实解决了群众“办证多、办事难”的问题。当然，“减法”之外更需要“加法”护航，通过多种手段提高办事效率，增强服务质量。要做到这一点，既要转变政府职能，改进服务方式，还要注意到如今是互联网高效便捷的时代，网络不仅可以用来推动产业转型，推进信息化基础设施建设，在一些“办事难、办事慢、办事繁”的问题上，同样可以嵌入“互联网+政务”和智慧城市建设模式。事实证明，推动“互联网+”与政务服务深度融合，开启了“群众点键，数据跑路”的办事新模式，大大提高了公共服务的速度与温度。

    2016年，***发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，全面推广“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办等，以切实解决困扰公共服务的难点、痛点、堵点。从当前的情况来看，很多部门已经建成一体化网上政务服务平台，初步形成网络化、标准化、体系化，但也有很多部门在政务融合上稍显落后。政务和互联网的融合程度，既取决于政府软硬件方面的技术能力，以及对公众需求的精准识别，也取决于政府是否能转变思维，是否用更开放的心态去拥抱企业，借助第三方平台的技术和生态优势。因此，要不遗余力地推进一体化建设，增大技术投入，认真听取公众的意见和反馈，丰富用户体验；同时，应该转变心态，向市面上比较成熟的方案借力与合作，比如在交易环节推广移动支付，在绿色出行上鼓励共享单车等。

    当前，社会治理模式正从单向管理向双向互动转变，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。用好互联网，善做加法，是公共服务转型升级的必由之路。

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