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江苏保险业服务创新提升消费者满意度

车险理赔不再需要在保险公司和维修网点间多次往返,只需微信一键报案,便可快速理赔。3月13日,江苏保监局、江苏省保险行业协会举办的保险服务创新项目展示会在南京举行。记者在展示会现场看到,多家保险公司推出创新举措,从“微信理赔”到“空中柜面”,今后江苏人在享受保险服务时将得到更好的消费体验。

服务创新目的——

改进服务质量提升服务效率

2017年,江苏保监局、江苏省保险行业协会践行“以人民为中心”,在全行业开展了“服务创新年”活动,要求各省级分公司结合全省保险市场需求和本公司实际,围绕改进保险服务质量、提升保险服务效率、提升消费者满意度的目标,充分运用现代科技手段、管理手段在服务理念、服务手段、服务设施等服务领域、服务环节开展创新活动,每个省级分公司至少培育一个创新项目,作为落实“服务创新年”活动的具体抓手。截至去年末,共培育服务创新项目108项,其中财产险公司37项,人身险公司71项。

记者获悉,创新项目大部分涉及保险服务流程、服务方式的创新,大大改善了消费者体验。如太平洋人寿江苏分公司的客户关爱活动,通过与电信企业、新闻媒体合作,利用移动的大数据应用技术匹配失联老客户,在都市类媒体发布平面广告寻找失联客户。截至2017年11月底,已给843位已满期未办理给付的客户发送了通知短信,其中有284位客户(占比34%)前来办理了给付。此外,人保财险江苏分公司的30分钟响应免费人伤紧急救助服务、平安财险江苏分公司的10分钟极速查勘创新项目、紫金财险江苏分公司的医疗直赔服务均在缩短服务响应时间、简化服务流程等方面大大优化了客户体验。

新技术新理念——

创新服务的动力源泉

2017年度,全省保险业服务创新项目涵盖了承保、保全、理赔和满期给付以及保单存续前后的定向服务,体现了服务范围向前延伸和向后拓展。如太平洋财险江苏分公司开发的“太畅通”系统,实现了全流程自动审核,一对一管家服务,方便客户接受保险服务。国寿财险江苏分公司的“客户赢回计划”,对客户留存进行跟踪管理,重点关注客户衰退期、续保期、流失期等特殊客户生命周期,通过提供改善型客户服务,提升服务质量、服务时效,提升客户忠诚度、满意度,实现客户赢回。

服务创新离不开新技术新理念,这些因素是保险机构服务创新的动力源泉,绝大部分服务创新项目都是依托新技术新理念而产生的。

寿险巨头中国人寿、中国平安和中国太保一直走在创新的前列。中国人寿江苏分公司的“智慧保险”项目,依托苏州市政务外网平台,以APP和网站的方式进行多端呈现,客户发送查询指令后,公司部署在互联网的应用程序会第一时间进行客户信息真实性校验,并实时向客户推送准确的保险信息,同时采用了成熟的数据加密传输技术,确保客户信息安全。平安人寿江苏分公司的空中柜面服务运用AI生物认证、大数据、人机交互、远程视频等技术构建空中服务通道,实现全部理赔及90%保全作业在线一次性办理。太保产险推出微信视频自助理赔项目,通过拍照一键报案,最快10分钟即可完成理赔。

在创新方面,中小型保险公司也不甘落后。中华联合财险江苏分公司的农险查勘管控服务,在去年全球定位技术(GPS)、 地理信息系统(GIS)基础上,安装“水印相机”、“面积测量精灵”等工具,以手持终端自动标记标的地理位置信息,实现地块影像绘制、面积实时测量,影像资料采集的分类固化,确保现场信息资料采集真实性、全面性,提高了理赔查勘效率;大地财险江苏分公司引入“理赔专用查勘记录仪项目”,解决了事故现场证据固定难题,对消解理赔争议、打击交通事故处理黄牛、保护消费者利益起到了积极作用;华泰人寿PAD内容上加推“客户魔方”,利用新技术发展,研究客户的消费需求变化,全力打造以客户需求为导向的“服务+支持+分析+整合”数字化平台。

通讯员 祖兆林

新华报业/财经全媒体记者 朱晓燕

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