天河区区长陈加猛明确当天解决“水浸问题”、市交委承诺今年底解决部分公交车站牌晚上不亮灯问题、番禺区区长陈德俊指示妥善解决正太广场延迟交楼问题……经市政府批准，从2017年5月开始，市政务办组织开展领导接听12345热线群众来电工作，每月分别请一位区政府和市直部门的领导来到12345热线话务现场，集中受理、解答群众来电反映的问题，获得市民好评。

　　记者从市政务办获悉，到2017年年底，广州市政务办组织了8个区和9个市直部门共17场领导接电工作，总共接听群众来电211个，转派工单215件。到目前为止所有接电工单已全部办结，并妥善处理重点事项55宗。

　　文/广州日报全媒体记者张露 通讯员袁瑞成

　　领导接电工作常态化机制化

　　到2017年年底，市政务办先后组织天河、白云、海珠、花都等8个区和市人社局、公积金管理中心、公安局、工商局、国规委、环保局等9个市直部门共17场领导接电工作，其中天河、荔湾、番禺、越秀、增城5个区和市交委、市城管委、市卫生计生委3个市直部门由“一把手”接听群众来电，现场回应民生诉求，亲自跟进督办事项处理。

　　据统计，2017年各区和市直部门领导共接听群众来电211个，转派工单215件,到目前为止所有接电工单已全部办结，并妥善处理重点事项55宗，受到了市民的广泛好评。此外，越秀区、市公安局还分别安排9个职能部门和6个业务单位的领导到12345热线接听群众来电，番禺区安排6个职能部门及街（镇）主要领导到区长专线接听群众来电，通过倾听群众声音，及时为群众排忧解难，打造“政民互动零距离”。

　　领导接电结束后，现场组织召开工作协调会，将重点事项交由接电单位“包案”办理，打造热线工单督办新模式，努力推动重点难点投诉事项的解决。此外，根据2018年1月1日起实施的《广州12345政府服务热线管理办法》，明确热线定期举行区人民政府、市政府职能部门领导接听电话活动，进一步将领导接听12345热线群众来电工作常态化机制化。

　　年度接电案例

　　案例一 天河区区长明确当天解决“水浸问题”

　　2017年5月24日上午，天河区区长陈加猛接电当日正逢暴雨天气。对于来电市民反映水浸街的问题，陈区长当场要求区水务部门、三防指挥部迅速到达水浸地点进行抢险，同时确定了新建排涝泵站，对老旧小区现有的排水设施进行清疏，完善水设施等举措。

　　接电后，天河区三防指挥部迅速进行抢险和排水工作，协调水务部门及小区物管对现有的排水设施进行清梳，当天就解决了问题。同时，根据领导指示陆续完善排水设施，新建排涝泵站，加强对重点低洼和容易淹水地方的巡查上报工作，确保市民安全方便出行。

　　案例二 番禺区区长要求解决正太广场延迟交楼问题

　　“2016年11月起，12345热线陆续接到多位市民来电，反映番禺区正太广场开发商延迟交楼，影响众多业主利益。”广州市政务办表示。

　　在番禺区区长陈德俊接电结束后，广州市政务办将包括该事项在内的10个重点事项交番禺区政府进行协调督办。陈德俊当场指示必须妥善解决。

　　番禺区住建局加强了对预售款的监控和对开发商的监管，两次约谈问题施工单位负责人，加强与业主的沟通。在各部门大力支持配合下，先后解决了恢复施工、进场测绘、电梯安装、工程质量问题整改、分项验收准备、业主入户入学等11项问题，正太广场已于12月23日起陆续交楼，困扰业主们长达一年的难题终于得到妥善解决。

　　2018年1月7日上午，40余名业主向番禺区住建局赠送了“思民生解民难 做实事暖民心”的锦旗。

　　案例三 市交委：年底前解决公交车站牌不亮灯问题

　　2017年9月25日上午，市民岑先生来电向市交委主任陈小钢反映部分公交车站牌晚上没有亮灯，容易导致出行的市民看不清楚公交站牌上的字，造成出行不便。

　　陈小钢表示，市民反映的情况的确存在，导致问题的原因是在城管管理和规划在历史发展过程中，出现公交车线路安排与城市规划不同步，公交车站的用电主要依靠路灯，市政路路灯到达的地方方可为路牌接上电源，部分由于城中村供电体制问题，导致未能接上电。

　　全市共有1000多个公交车站，目前还有500多个站牌存在路灯不亮的情况。

　　市交委通过与专业公司、物业产权单位及供电部门协调、沟通，积极解决公交站点供电亮灯问题。对具备接电条件的公交站点，及时纳入当年通电计划，并委托专业公司开展站点通电工作。

　　经勘查，初步满足接电条件的约150个公交站点已纳入2018年通电计划，预计年底前可完成通电，实现亮灯。

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