成立近两个月的市旅游纠纷人民调解委员会，日前正式投入运作。首例调解案件为游客境外游时行李被盗的投诉纠纷，目前该案正在受理中。

　　繁难杂案交由调解委员会

　　上海旅游投诉受理部门相关负责人告诉记者，由11名资深旅游专业律师、退休法官及旅游行业老专家组成的首批旅游纠纷调解员，将承担旅游投诉中最繁、难、杂案例的调解和处理，尤其是交通事故、人身伤害事故等引起的纠纷。

　　旅游是个时间跨度长、空间跨度大的特殊商品，一旦出现问题，涉及方方面面。此前曾有一名游客在泰国参加丛林飞越项目时，不幸摔下死亡。按照泰国当地规定，对游客家属的赔偿仅约30万元人民币。而上海的旅游投诉受理部门在接到投诉后，经过多方追溯调查发现，游客出事的景区的确存在保护措施不到位、游乐设施有安全隐患的问题，但由于泰国当地的赔偿标准和国内的标准差异太大，游客家属最后只能通过司法诉讼寻求帮助。

　　“类似这样涉及到境外或外省市的人身伤害事故等，各地的赔偿标准都会有差异，简单调解解决不了问题，打官司又需要较高的时间和金钱成本，其实对游客及家属来说未必是最佳方案。”上海旅游投诉受理部门负责人说，今后类似这种对法律适用要求高、环节相对复杂的纠纷，会经过一定程序的审核后提交给市旅游纠纷人民调解委员会处理。调解员会综合各方意见和考量后给出建议、解决方案，力求最大程度保护游客权益。首例接收的游客行李境外被盗投诉案件，也是因为游客诉求与旅行社能提供的赔偿金额差距较大，导致问题一时无法解决，目前仍在调解中。

　　近年来各类旅游投诉上升

　　记者从旅游投诉受理部门了解到，近年来旅游产业迅速发展的同时，各类旅游投诉有所上升。近两年上海的旅游投诉中，以涉及旅游在线网站（OTA）和邮轮的投诉上升较为明显。

　　“游客在OTA上订购产品，很多人最先关注的是价格，很少有人会耐心研究那些附加条款，一旦想退订或出现不能成团等的情况，返回去看才会发现有些附加条款对自己很不利，引发投诉纠纷。”旅游投诉受理部门负责人表示，OTA产品涉及的供应商涵盖了旅行社、航空公司、酒店等多个环节，这些供应商分布在全国乃至世界各地，一旦出现问题，游客维权成本会比较高，建议预订时认真查看相关条款。

　　对邮轮产品的投诉，则主要集中在天气原因引发的纠纷上。比如，因海上风浪引发船体颠簸，遭遇台风时邮轮无法按既定路线停靠某个港口，都可能成为游客投诉的内容。事实上，邮轮需要在保证安全的情况下航行，港口能否停靠必须以船长的判断为准，但游客仍会认为少停靠了某个港口属于邮轮违约。为此，市旅游局会同市工商局推出了《上海市邮轮旅游示范合同》，明确旅行社和游客的相关权利义务，同时还引入市场机制，推出邮轮旅游保险。

　　此外，一些通过微信公众号或朋友圈发布的旅游尾单产品，通常也会对特价的时间段、游客护照或签证等方面作出特殊约定，一旦下单就很难退订，游客在预订前应多留个心眼。

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