【核心提示】

    秋冬之际，家庭装修又迎来一波高峰。如何判断装潢公司“一对一”的装修设计方案科不科学、规不规范？遇到设计“陷阱”依据什么维权？昨天，记者从市装修行业协会获悉，经过一年多的筹备，由江苏爱文装饰工程公司领衔主编的全省首个装饰装修服务标准——《住宅装饰装修服务标准》（以下简称《标准》），已经省住建厅批准发布在全省实施。以往装修住宅的结构安全、环保、质量、施工、监理等环节无法度量的服务有了明确界定。

    扬州施行家装新标准

    规范了装修服务全过程

    市装修行业协会副会长徐仁国介绍，2003年我市曾制定装修业的服务标准，但是随着市场需求越来越大，仅以市区为例，在工商注册具有装饰装潢字样的公司就有1200多家，很多装饰公司给客户提供的服务都是“公司标准”，导致家装服务市场秩序相对混乱，装饰企业无资质经营、服务态度差、工期延误、业主投诉率居高不下等问题比较突出。

    今年8月1日起，《住宅装饰装修服务标准》在全省实施。经过近三个月试运行，近日，新版《标准》在我市正式生效。翻看新出炉的《住宅装饰装修服务标准》小册子，对装修设计“零知识”者也能快速“扫盲”。徐仁国告诉记者，《标准》从服务管理、服务资质、服务质量等角度，对家装中的业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后服务等内容作出明确规定，基本涵盖了装修服务全过程。其目的就是为了统一咨询、设计、报价、施工、售后服务标准，推动装饰装修服务的提高，创造一个有利的行业竞争环境。

    装修使用统一范本

    填写多个表格落在纸上

    《标准》对从业人员提出明确要求，如设计师要有统一的资格认证、设计收费标准应当上墙明示。客户从选定这家装修公司开始，需要填写多个表格，如设计需求沟通登记表、现场勘测基本项目表、满意度测评表，业主与装修公司需签订设计合同、施工合同。在施工合同里，需要附上施工内容表、工程预算报价单、甲方和乙方分别提供材料设备的明细表、甲方订货单、工程变更单、工程验收单、工程结算单、装修工程保修单以及工程设计图、隐蔽工程图。

    “今后，装修公司使用的设计合同、装修合同都采用《标准》里的统一范本。”徐仁国告诉记者。

    记者从设计合同中看到，设计师在跟踪设计过程中，至少要到现场进行施工指导4次；客户在施工过程中需要更改图纸，改动在3张（包括3张）以下免收费。

    施工合同中，明确每天中午12点到14点、19点到次日7点，装修公司不得使用噪声震动工具施工；因装修公司施工不当损害邻居利益的，装修公司应当赔偿损失。工程完工后，如果客户要求进行环境质量检测，装修公司需要找有检测资质的部门进行检测，并出具报告，如果检测不合格且证明是装修公司造成的，装修公司应当进行治理，直到达到环保要求，并承担检测及治理费用。如果是客户原因造成停工、误工，实际损失则由客户买单。

    明确客户服务制度

    投诉必须在3天内解决

    编制《标准》的爱文集团董事长叶思华介绍，《标准》特别突出了客户服务制度，接待人员着装得体、态度热情，在客户咨询过程中，严禁做虚假宣传。网上收到的咨询问题，应当在一个工作日内给予明确答复。 

    新《标准》还专门列出了客户的投诉处理需求，企业应当设立店内投诉窗口、电话投诉专线和网上投诉渠道，设立投诉专门部门，方便客户投诉。在接到客户投诉后，企业应在3个工作日内予以解决或答复，特殊情况可跟客户另行商定时间。企业配备的投诉处理人员，应有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救措施的能力。

    在售后服务一栏，新《标准》还规定了住宅装饰装修工程的最低保修期限，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程的最低保修期限为2年，有防水要求的厨房、卫生间、阳台的防渗漏保修期为5年，保修期应当从客户确认的装修工程竣工验收合格之日起算。

    客户发现问题提出保修，装修公司应当规定从受理到上门的最迟时限，对于保修的水电问题应在1小时内回复，其他问题8小时内回复到位。装修公司应对保修服务后的客户进行100%回访，一般采用电话、短信等形式，内容涉及是否解决故障、保修人员服务态度如何等。

    装修慎找“游击队”

    光图省钱你就亏大了

    《标准》也有局限性，不适用于一些“装修游击队”。由于装修猫腻太多，从买材料、施工到验收，各个环节稍不留意就会中招，采访中，记者整理出一些装修中容易忽视的“陷阱”，以帮助消费者规避这些坑。

    最突出的就是“游击队”冒充正规装修公司，有的业主觉得找“游击队”装修省钱，主要就省在工艺方面。以卫生间等电路为例，按规范的施工工艺要求，装修公司正常要拉7路电线，“游击队”可能只拉一路电线。不管是材料还是人工，装修公司的成本都要增加数倍。

    再比如，装修公司水电管线要开槽，“游击队”施工直接把水电管线铺在地上，省了开槽的工序。装修公司水电管线严格按照“横平竖直”的规范走，游击队碰到转角需要处理，直接一个斜角拉过去。这些都是省工又省料的做法，后期会出现使用问题。

    业内人士介绍，“游击队”施工的东西当然也能用，它跟装修公司的主要区别就在于是着眼于现在能用还是以后能用的问题。装修公司的优势在于，施工过程更具系统性，施工工序环环相扣，更规范有序。在材料使用方面也更为合理，剩余的材料能充分利用，减少浪费。

    记者 羌伊然

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